2025年95598调考题库新业务.doc

95598调考題库新业务类

一、填空題：（33題）

1．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工單由地市企业责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门單位公章後，提交省企业责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门單位公章。

2．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工單回單确认环节应严格审核“最终答复”工單，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地單位重新调查处理。

3．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访答复客户時规定回访人员，灵活运用话术，注意語气語态，合适答复处理成果，防止激化客户情绪，导致事态扩大。

4．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访答复客户時，规定回访人员回访答复直接办結工單，但對存在服务風险的事件，应做好上报、处理工作。

5．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，對以“最终答复”办結的工單，客户再次来電反应同一诉求時，客服代表应做好解释并以征询工單办結，不得再以其他业务类别工單派至属地單位。

6．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省企业应在“最终答复”工單回访办結後，通過95598业务申诉流程進行有关考核指標核減工作。

7.95598业务申诉是指基层單位因上级單位工單流转錯误、业务分类錯误、城镇標志錯误、业务属实性认定錯误、系统原因、不可抗力、非供電企业责任或工單信息填写不全影响工單处理等导致基层單位95598业务处理不及時或差錯，影响基层單位有关数据指標，由基层單位對上一级單位提出的诉求业务。

8.申诉工單内容应包括申诉类别、工單编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉根据等信息。

9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实現，系统功能完善前实行线下流转。

10.申诉分為初次申诉和最终申诉。

11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通過後，提交国网营销部审核归档。

12.初次申诉，若审核未通過，注明原因後将工單退回省企业，省企业根据审核成果决定与否向国网营销部提出最终申诉。

13.最终申诉提供的根据必须与初次申诉的根据一致。

14.申诉业务增長“批量”处理功能，以便迅速处理因台風、暴雨等惡劣天气及不可抗力导致的大批量工單申诉需求。

15.申诉只合用于同一供電單位、同一問題、同一工單类型、同一申诉原因的95598业务工單的申诉。

16.申诉业务增長地市企业部门主任审核功能，經有关部门审核後方可提交上级單位。

17.凡波及处理時長申诉成功的工單，不参与工單平均处理時長的计算。

18.系统报表增長一列，备注申诉成功後的数据，不需修改系统报表原始数据。

19.客户反应营业厅人员服务态度存在問題的诉求，应列為投诉，不应派发其他工單。

20.营业厅工作人员的定义范围参照《国家電网企业供電客户服务提供原则Q/GDW-581-》，包括：营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。

21.在供電营业厅内為客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行為应派发投诉类工單。

22.邮政電费代收网點人员在办理业务時与客户发生争执、對客户态度差、冷漠，派发意見工單。

23.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应抄表员存在錯抄行為，派发投诉工單。

24.营业厅人员服务行為规范波及违反《国家電网企业供電服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未對的引导客户办理有关业务，未履行一次告知制和首問负责制、工作期间聊天、打私人電话、玩手机等干与工作無关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。

25.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应，公告某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅無连接互联网的電脑，無法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。

26.营业厅服务类投诉，重要反应营业厅提供的服务项目和营业時间与公告内容不一致的状况。

27.业扩报装超時限投诉，反应在供電方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接電等超過承诺時限的問題。

28.抄表催费過程中錯发催费告知單应派发投诉工單。

29.欠费停复電投诉是指客户反应欠费停錯電、未按规定停電、缴费後未按规定及時复電等违反业务处理规定的問題。

30.频繁停電投诉反应频繁停電或長期未得到改善、处理不彻底等問題。

31.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，顾客申請新装用電，已递交申請1個月之久，至今無人与其联络，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限工單。

32.服务热线人员与客户電话沟通時，体現不耐烦，對客户诉求不回应、不搭理，對客户冷言冷語，使用不礼貌、不文明用語答复客户，服务中存在搪塞、推诿行為，威胁、欺侮客户，与客户