旅游团体服务流程的应急管理与质量控制.docxVIP

旅游团体服务流程的应急管理与质量控制

目录

一、总则管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1目标阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3术语界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.5职责分工．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

二、旅游团体服务流程概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.1行程规划阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.1.1需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1.2线路设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.1.3资源整合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2报名及行前准备阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.1人员登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.2.2支付方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.2.3物资准备及信息告知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.3实地服务执行阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3.1接团及交通安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3.2景点游览及活动组织．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.3.3餐饮住宿管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.3.4购物及自由活动指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.4行后服务及反馈阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.4.1服务评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.4.2问题处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

2.4.3信息归档．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

三、旅游团体服务流程中的风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

四、旅游团体服务流程中的危机应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

4.1应急预案的制定与完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.1.1预案编制原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

4.1.2风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

4.1.3预案的具体内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

4.1.4预案演练与更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

4.2应急响应机制的启动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

4.2.1监测预警系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

4.2.2组织指挥体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

4.2.3信息报告流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

4.3现场应急处置措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

4.3.1安全保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

4.3.2