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海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
负面舆情应对与危机管理制度
一、背景介绍
负面舆情和危机事件是企业在日常运营中难以避开的问题，在舆论
的传播和信息的互联网化时代，负面舆情和危机事件往往会快速扩散，
给企业声誉和经济利益造成严重影响。为了规范企业应对负面舆情和
危机事件的行为，最大限度地减少损失，特订立本规章制度。
二、定义
1.负面舆情：指与企业声誉、形象、产品、服务等相关的，
经过舆论传播而带来负面影响的事件或信息。
2.危机事件：指突发事件、重点事故、自然祸害等因素导致
的对企业正常经营有重点撞击的事件。
三、应对原则
1.及时响应：对负面舆情和危机事件，要第一时间做出响应，
乐观回应各方关切和质疑。
2.全面沟通：坚持信息公开、透亮度和真实性，与各相关方
顺畅沟通，及时供应必需的解释和回应。
3.自动引导：通过媒体、社交网络等渠道自动传递企业正面
信息，引导舆论走向。
4.系统处理：建立健全的应对机制和工作流程，全员参加，
有序开展相关工作。
四、组织结构
1.负面舆情与危机管理小组：由企业高层构成，负责引导、
决策和监督负面舆情和危机事件的应对工作。
2.应对团队：由各职能部门负责人构成，负责具体的负面舆
情与危机事件的应对管理工作。
3.相关搭配部门：包含法务、公关、市场等部门，帮助应对
团队开展工作，并供应必需的支持和帮助。
英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
五、制度具体要求
1.风险评估与应对准备
•建立定期风险评估机制，对可能引发负面舆情和危机事件
的风险进行评估和监测。
•订立危机预案，包含对不同类型负面舆情和危机事件的分
析、应对策略和预案调整机制。
2.舆情监测与预警
•建立舆情监测系统，及时掌握各种媒体和社交网络上与企
业相关的信息。
•设立舆情预警机制，对可能引发负面舆情的信息进行及时
发现和预警。
3.应对流程和责任分工
•建立负面舆情和危机事件的应对工作流程，明确各个环节
的责任和时限。
•订立相关岗位职责，明确各相关职能部门在应对过程中的
具体责任和权限。
4.协作机制与信息共享
•建立负面舆情和危机事件的协作机制，促进不同部门之间
的信息共享和协同工作。
•设立负面舆情和危机事件的信息汇总和更新机制，及时向
相关部门汇报和通报最新进展。
5.应对措施和沟通策略
•针对不同类型的负面舆情和危机事件，订立相应的应对措
施和沟通策略。
•建立媒体和公众沟通机制，及时回应和解释相关疑问，引
导舆论走向。
6.信息备案与评估总结
•对负面舆情和危机事件的处理过程进行备案，包含认真记
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