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智能车辆顾客服务细则

一、总则

智能车辆顾客服务细则旨在为顾客提供标准化、高效化、个性化的服务体验，确保顾客在使用智能车辆过程中获得满意的服务。本细则适用于所有智能车辆用户，涵盖售前、售中、售后等各个环节的服务规范与流程。

二、售前服务规范

（一）产品咨询与介绍

1.顾客可通过线上客服、门店咨询、电话热线等多种渠道获取产品信息。

2.服务人员应准确介绍车辆性能、智能功能、使用方法及注意事项。

3.提供产品对比分析，帮助顾客选择符合需求的车型。

（二）预约试驾

1.顾客可通过官方网站、APP或客服中心预约试驾。

2.试驾前，服务人员需详细讲解车辆操作流程及安全事项。

3.试驾后，收集顾客反馈，优化服务体验。

（三）购车流程指导

1.提供贷款、分期等购车方案选择，明确费用明细。

2.协助办理车辆注册、保险等手续，确保流程顺畅。

3.交付车辆时，附带使用手册、保养指南等资料。

三、售中服务规范

（一）车辆交付

1.检查车辆外观、配置、功能是否完好。

2.进行基础功能演示，如语音控制、自动驾驶辅助等。

3.顾客确认无误后，签署相关文件并完成交付。

（二）系统设置与培训

1.帮助顾客完成车辆智能系统的初始设置。

2.提供一对一操作培训，涵盖常用功能及应急处理方法。

3.解答顾客疑问，确保顾客熟练掌握车辆操作。

（三）服务承诺

1.交付后24小时内，回访顾客，了解使用情况。

2.7天无理由退换车政策（如适用）。

3.提供免费上门服务，解决紧急问题。

四、售后服务规范

（一）保养与维修

1.提供定期保养提醒，预约保养服务。

2.维修服务需提供透明报价，明确工时费、配件费。

3.优先使用原厂配件，确保维修质量。

（二）故障处理

1.顾客可通过APP、电话提交故障报修。

2.服务人员30分钟内响应，4小时上门检测（市区）。

3.提供维修进度实时更新，完成维修后进行试驾验证。

（三）软件升级服务

1.定期推送车载系统升级通知，提供升级指导。

2.升级前备份顾客数据，确保数据安全。

3.升级后测试功能稳定性，及时修复问题。

五、增值服务

（一）会员体系

1.会员享专属折扣、优先服务、积分兑换等权益。

2.积分可用于保养抵扣、周边商品兑换等。

3.定期举办会员活动，如驾驶培训、车主聚会等。

（二）救援服务

1.提供24小时紧急救援热线。

2.异常情况（如车辆故障、交通事故）需及时响应。

3.救援范围覆盖服务区域内，超出范围协调第三方合作机构。

（三）个性化定制

1.提供车辆外观、内饰、功能模块个性化定制。

2.定制方案需提前确认，避免后期纠纷。

3.定制费用明确列出，无隐藏消费。

六、投诉与建议处理

（一）投诉渠道

1.线上投诉：官网、APP内投诉入口。

2.线下投诉：门店柜台、客服中心。

3.电话投诉：全国统一客服热线。

（二）处理流程

1.24小时内受理投诉，48小时内反馈初步处理方案。

2.深入调查问题，3个工作日内给出最终解决方案。

3.处理结果需书面或电话回复顾客，并记录存档。

（三）意见收集

1.定期开展满意度调查，收集顾客建议。

2.优秀建议纳入服务改进计划，并给予顾客奖励。

3.通过APP推送、邮件等方式反馈改进成果。

七、附则

本细则由公司服务部门负责解释，自发布之日起施行。后续根据市场变化及顾客需求，定期修订更新。如有未尽事宜，参照行业规范及公司内部管理制度执行。

（一）保养与维修

1.保养服务

(1)保养周期与提醒：

1.服务系统根据车辆使用里程（如示例：每年或行驶10000公里）及时间（如示例：每6个月）自动生成保养建议。

2.通过APP推送、短信或邮件向顾客发送保养提醒，内容包含建议保养项目、预计费用、可预约门店列表及优惠信息。

3.顾客可登录个人账户查看保养计划，并根据自身安排选择预约时间。

(2)预约与准备：

1.预约渠道：顾客可通过公司官方APP、微信公众号、官方网站在线预约；或致电全国统一服务热线进行人工预约。

2.预约信息：预约时需提供车辆识别代号（VIN）、行驶证信息（姓名、联系方式）、选择的服务类型（常规保养、专项保养）、期望到店时间（建议提前1-3天预约，高峰期可提前一周）。

3.到店准备：顾客需携带车辆行驶证、有效驾驶证。如需进行特定项目保养（如示例：轮胎更换、刹车系统检查），建议提前确认是否需携带备用轮胎或相关资料。服务人员将在预约确认时，通过短信或APP消息提醒顾客所需携带物品（如有）。

(3)服务流程：

1.接待：顾客到店后，接待人员核对预约信息，引导至等候区，并告知预计等待时间。

2.检查与确认：技术人员根据预约项目及车辆实际情况，进行初步检查。与顾客共同确认