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物业管理日常运营制度模板

前言

本制度旨在规范物业管理日常运营行为，明确各岗位职责，提升服务质量与管理效率，确保物业项目的安全、整洁、有序运行，保障业主/住户的合法权益，营造和谐舒适的居住与工作环境。本制度适用于本物业管理处全体员工，并作为日常工作的基本准则。

第一章总则

1.1目的与依据

为加强物业管理的规范化、制度化建设，提高物业管理水平和服务效能，依据国家相关法律法规及《物业管理服务合同》，结合本物业项目实际情况，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于物业管理处（以下简称“管理处”）所有员工的日常工作行为，以及对所管辖物业区域内公共设施设备、公共秩序、环境卫生、客户服务等各项管理服务活动。

1.3基本原则

物业管理工作遵循“以人为本、服务至上、专业规范、安全第一、持续改进”的原则，致力于为业主/住户提供优质、高效、便捷的服务。

第二章客户服务与沟通

2.1服务规范

员工应着装整洁、佩戴工牌、仪表端庄、举止得体。接待业主/住户时，应主动热情、耐心倾听、文明用语，做到有问必答、有求必应（合理范围内）。对于业主/住户的咨询，能当场解答的应立即解答；不能当场解答的，应做好记录并承诺回复时限，及时转介相关部门处理，并跟踪进展。

2.2信息沟通

建立健全与业主/住户的沟通机制，包括定期发布物业公告、组织业主恳谈会或意见征询活动、设立意见箱及线上沟通渠道等。确保信息传递及时、准确、透明，积极听取业主/住户的合理化建议与意见，不断改进服务工作。

2.3投诉处理

设立规范的投诉受理流程。对业主/住户的投诉，应详细记录投诉内容、时间、联系人及联系方式。根据投诉性质及时分派至相关责任部门，并明确处理时限。处理完毕后，应及时向业主/住户反馈结果，并进行满意度回访。投诉处理资料应妥善归档。

第三章公共设施设备管理

3.1日常巡检与维护

建立公共设施设备台账，明确各类设施设备的名称、型号、数量、安装位置、维保周期等信息。制定详细的巡检计划，对房屋本体、给排水系统、供电系统、消防系统、电梯、公共照明、门禁系统、监控系统、停车场系统、绿化设施等进行定期巡检，并做好记录。发现问题及时处理，确保设施设备处于良好运行状态。

3.2维修保养

根据设施设备的特性及使用情况，制定年度及月度维修保养计划，并严格执行。维修保养工作应符合相关技术规范和安全标准，确保维修质量。对于重要或复杂的维修项目，应选择具备相应资质的专业单位进行。维修保养记录应完整、规范。

3.3故障处理

接到设施设备故障报告后，维修人员应立即赶赴现场，进行检查和应急处理。对于影响业主/住户正常生活或存在安全隐患的故障，应优先处理。无法当场修复的，应及时告知业主/住户原因及预计修复时间，并采取必要的临时措施。

第四章秩序维护与安全管理

4.1门岗管理

门岗值班人员应严格执行出入管理制度，对进出人员、车辆进行登记核实（必要时）。保持门岗区域整洁有序，文明执勤，礼貌问询。严禁无关人员、车辆进入小区/大厦。

4.2巡逻检查

制定巡逻路线和频次，秩序维护人员应按规定进行24小时不间断巡逻。重点巡查小区/大厦各楼栋、公共区域、消防通道、停车场等部位，及时发现和处理异常情况，如安全隐患、可疑人员、违规行为等，并做好巡逻记录。

4.3消防安全管理

严格遵守消防安全法律法规，落实消防安全责任制。定期检查消防设施、器材的完好性和有效性，确保消防通道畅通。组织开展消防安全宣传教育和应急演练，提高员工及业主/住户的消防安全意识和自救能力。发现火灾隐患及时整改，发生火情按应急预案处置。

4.4车辆管理

规范小区/大厦内车辆行驶、停放秩序。引导车辆有序停放，不得占用消防通道、人行道及禁停区域。对违规停放车辆进行及时劝阻和处理。确保停车场设施完好，照明、监控正常。

4.5应急处理

建立健全各类突发事件（如火灾、盗窃、停电、停水、恶劣天气等）的应急预案。明确应急组织机构、职责分工、处置流程和保障措施。定期组织应急演练，确保预案的有效性和可操作性。发生突发事件时，能迅速启动预案，果断处置，最大限度减少损失。

第五章环境保洁与绿化养护

5.1日常保洁

制定详细的保洁工作计划，明确各区域的保洁标准、频次和责任人。对公共楼道、大堂、电梯轿厢、楼梯间、公共卫生间、停车场、道路、绿化带等公共区域进行日常清扫、拖拭、擦拭。垃圾日产日清，垃圾桶（箱）定期清洗消毒，保持环境整洁卫生。

5.2专项保洁

定期组织开展外墙清洗、地面打蜡、石材养护、下水道疏通等专项保洁工作，提升物业整体清洁度。

5.3绿化养护

根据不同植物的生长习性，制定绿化养护计划，包括浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治等。保持绿化植物生长良好，造型美观。及时补种枯萎、死亡苗木，保持绿化覆盖率。

第六章工程管理

6.1日常维修

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