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《客房服务与管理》试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题备选答案中，只有一个是符合题意的，请将正确选项的代表字母填在题干后面的括号内。）

1.客房清洁工作中，通常最先清洁的区域是？

A.卫生间

B.客房入口及前台区域

C.卧室

D.客厅

2.在布草管理中，下列哪项不属于布草的“清洁度”范畴？

A.色彩鲜艳

B.无污渍、无异味

C.无破损、无跳线

D.吸水性强

3.客房内常用的消毒剂，其稀释比例通常应根据什么来确定？

A.客人要求

B.产品说明

C.清洁人员喜好

D.清洁区域大小

4.“首问负责制”在客房服务中主要体现为哪一项？

A.推卸责任

B.谁负责谁处理到底

C.只管自己区域的事

D.只回答自己知道的问题

5.当客人提出合理但超出常规服务范围的要求时，客房服务员应采取何种态度？

A.直接拒绝

B.委婉拒绝并解释原因

C.尽力满足并向上级汇报

D.视情况而定，灵活处理

6.客房内的“6S”管理要求中，不包括以下哪一项？

A.整理(Seiri)

B.整顿(Seiton)

C.清扫(Seiso)

D.安全(Safety)

7.整理客房时，将常用物品（如牙刷、梳子）按规定位置摆放，这主要体现了哪项要求？

A.完整性

B.准确性

C.规范性

D.经济性

8.客房床铺整理中，铺床单时要求“中线对齐”，这主要是为了？

A.方便更换床单

B.美观，体现专业性

C.增加床铺高度

D.方便客人翻身

9.发现客房内有客人遗留物品时，正确的处理程序首先是？

A.立即登报招领

B.通知前厅部失物招领处

C.留在客房内等待客人回来

D.据为己有

10.客房清洁过程中，清洁剂和消毒剂的存放应遵循什么原则？

A.越方便取用越好

B.数量越多越好

C.分类存放，标识清晰，安全存放

D.放在客人容易看到的地方

11.以下哪项不属于客房服务员需要掌握的基本急救知识？

A.心肺复苏术(CPR)

B.点火技巧

C.处理轻微烫伤

D.骨折固定

12.客房内的烟灰缸需要经常清理，其主要目的是？

A.保持美观

B.防止烟头过热引起火灾

C.便于客人丢弃烟头

D.减少清洁难度

13.在接待VIP客人时，客房服务员的服务姿态应侧重于？

A.效率

B.速度

C.严谨性和细节

D.灵活性

14.客房对客服务中，最重要的原则是？

A.坚持原则，不卑不亢

B.百问不烦，热情周到

C.严格遵守操作规程

D.保持专业形象

15.以下哪项不属于客房常见的安全隐患？

A.地面湿滑

B.灯光昏暗

C.窗帘完好无损

D.电器插座破损

16.客房布草的洗涤通常不包括以下哪项程序？

A.预处理（去渍）

B.漂洗

C.甩干

D.手工熨烫

17.客房服务中心是客房部的重要职能部门，其主要职责不包括？

A.接收和处理客人预订

B.安排客房清洁任务

C.管理布草房运作

D.处理复杂的宾客投诉

18.在客房服务中，保持身体语言的恰当表达有助于？

A.提高工作效率

B.建立良好的客我关系

C.展现专业形象

D.减少沟通障碍

19.评价客房清洁质量的主要标准不包括？

A.清洁区域是否全面

B.清洁工具是否先进

C.是否符合清洁标准

D.布草是否平整

20.当多名客房服务员同时工作时，应如何协调？

A.各自为政，完成自己区域即可

B.由高级服务员指挥，低级服务员服从

C.明确分工，互相配合，互相补位

D.避免交流，以免干扰

二、判断题（每题1分，共10分。请将你认为正确的命题填“√”，错误的命题填“×”。）

21.客房清洁前，应先清洁卧室，再清洁卫生间，最后清洁公共区域。（）

22.客人离店时，客房服务员只需检查房间是否已打扫即可，无需询问客人需求。（）