夜宵店客户管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强夜宵店客户管理，提高服务质量，维护顾客权益，促进夜宵店健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于本夜宵店所有员工及顾客。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以诚信为本，以顾客为中心。

第二章客户分类

第四条客户分为以下几类：

1.预订客户：提前通过电话、网络等方式预订座位或餐品的顾客；

2.现场客户：直接到店消费的顾客；

3.团体客户：组织10人以上集体消费的顾客；

4.会员客户：通过办理会员卡成为本店会员的顾客；

5.老客户：长期在本店消费的顾客。

第三章客户接待

第五条员工应热情、礼貌地接待每一位顾客，主动询问顾客需求，提供优质服务。

第六条员工应熟悉本店菜品、酒水及优惠活动，向顾客介绍并推荐适合的菜品。

第七条员工应保持店内环境整洁，确保顾客用餐舒适。

第八条员工应关注顾客用餐过程中的需求，及时解决顾客遇到的问题。

第九条预订客户到店后，员工应优先安排座位，并主动询问预订情况。

第十条团体客户到店后，员工应优先安排座位，并协助安排用餐事宜。

第十一条会员客户到店后，员工应主动识别会员身份，并提供会员专属服务。

第十二条老客户到店后，员工应主动打招呼，并询问顾客需求，提供个性化服务。

第四章客户投诉处理

第十三条顾客对服务质量、菜品口味、环境等方面有投诉时，员工应耐心倾听，认真记录。

第十四条员工应立即向店长汇报投诉情况，店长应组织相关人员调查处理。

第十五条对顾客投诉的问题，店长应在24小时内给予答复，并采取相应措施进行整改。

第十六条对顾客投诉的处理结果，应及时向顾客反馈，并确保问题得到解决。

第五章客户关系维护

第十七条建立客户档案，记录顾客消费情况、喜好等，为顾客提供个性化服务。

第十八条定期开展会员活动，提高会员的忠诚度。

第十九条通过电话、短信、微信等方式，定期向顾客发送优惠信息、新品推荐等。

第二十条建立顾客满意度调查机制，了解顾客需求，持续改进服务质量。

第六章奖惩制度

第二十一条对表现优秀的员工，给予表扬和奖励。

第二十二条对服务质量不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予处罚。

第二十三条对顾客投诉处理不及时、不满意的员工，给予通报批评，并追究相关责任。

第七章附则

第二十四条本制度由店长负责解释。

第二十五条本制度自发布之日起实施。

第二十六条本制度如有未尽事宜，由店长负责修订。

夜宵店客户管理制度旨在规范夜宵店客户管理，提高服务质量，确保顾客权益，促进夜宵店可持续发展。各员工应认真遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质、舒适的用餐体验。

第2篇

一、前言

夜宵店作为我国餐饮行业的重要组成部分，以其独特的经营模式和服务方式，吸引了大量顾客。为了提高夜宵店的服务质量，提升顾客满意度，维护良好的经营秩序，特制定本客户管理制度。

二、适用范围

本制度适用于本夜宵店所有员工及顾客，旨在规范顾客行为，提高服务质量，保障双方权益。

三、顾客行为规范

1.进入夜宵店时，顾客应自觉遵守店内规章制度，服从工作人员的管理。

2.顾客应爱护店内设施，不得随意损坏、乱扔垃圾。

3.顾客在店内用餐时，应保持环境卫生，不随地吐痰、乱扔食物残渣。

4.顾客在店内大声喧哗、吸烟、酗酒等行为，一经发现，工作人员有权制止。

5.顾客在店内发生纠纷，应保持冷静，通过合法途径解决。

6.顾客应尊重店内工作人员，不得侮辱、威胁、恐吓他人。

7.顾客在店内消费时，应自觉排队等候，不得插队。

8.顾客在店内使用手机等电子设备时，应保持音量适中，不影响他人。

9.顾客在店内用餐时，不得携带宠物、食物等影响他人用餐的物品。

10.顾客在店内就餐结束后，应主动清理桌面，保持桌面整洁。

四、员工服务规范

1.员工应热情接待顾客，主动为顾客提供咨询服务。

2.员工应熟练掌握菜品、酒水知识，为顾客提供专业的推荐。

3.员工应保持店内环境卫生，及时清理垃圾、污渍。

4.员工应严格遵守操作规程，确保食品安全。

5.员工应关注顾客需求，及时为顾客提供帮助。

6.员工应保持仪容仪表整洁，着装规范。

7.员工应遵守店内规章制度，不得擅自离岗、脱岗。

8.员工应尊重顾客，不得侮辱、歧视顾客。

9.员工应积极参与店内培训，提高自身业务水平。

10.员工应维护店内形象，不得在店内吸烟、饮酒。

五、投诉处理

1.顾客对店内服务、卫生等方面有投诉，工作人员应认真倾听，耐心解答。

2.对顾客的投诉，工作人员应立即上报店长，店长应在第一时间处理。

3.店长应查明原因，对责任人员进行相应处罚，并向顾客道歉。

4.对顾客的合理投诉，店长应给予适当补偿。

六、奖惩措施

1.对遵守本制度，表现突出的员工，店长应给予表扬和奖励