农产品网店物流与客服网店客服与服务管理17课件.pptxVIP

———网店客服与服务管理农产品网店物流与客服

售前服务与售后服务

客户服务的意义31.提高成交率客户服务作为销售过程中必不可少的一个环节，是网店利润的直接转化因素之一，在网店权重中所占的位置也十分重要。当买家为了了解商品的价格、颜色、尺寸或物流等信息，在交易前与店铺客服人员进行沟通时，在线客服人员应具备良好的客服技能和素养，能够快速、准确地回复买家的疑问。当买家选择不定、犹豫不决时，优秀的客服人员也可以通过娴熟的销售技能帮助买家推荐更适合的商品，从而促进买家的购买行为。当买家提交了订单但迟迟未付款时，客服人员需要主动与买家进行联系，以温和的方式对买家进行催付，主动向买家确定收货地址、联系方式、商品信息等，促进交易的进程。当买家在使用商品的过程中出现了问题向店铺提出投诉时，客服人员需要及时提出解决方案，安抚顾客情绪，挽回差评，提高店铺动态评分。

客户服务的意义42.提高客户回头率良好的购物体验是决定客户是否重复购买的重要因素之一，可以让买家在选择商品时优先选择已购买过或已收藏的店铺，带动店铺中其他商品的销量，增加店铺的总体销售额。

客户服务的意义53.塑造店铺形象在网店中进行购物行为时，买家在收到商品之前无法切实地触摸到商品，因此很容易产生顾虑，特别是价值较高的商品，其顾虑越重。当消费者对商品存在顾虑时，便可以通过客服人员与其进行交流，感受卖家的态度和诚意，通过客服人员对商品的专业讲解和相关售后保证来建立买家的信任感，消除买家心中的疑虑，使买家感觉安全可靠，从而树立起店铺在买家心中的形象。随着顾客对服务要求的逐渐增加，服务质量和售后质量在交易活动中所占的地位越来越重，优秀、别致和贴心的客户服务甚至成为了店铺的标志之一，非常利于扩大店铺的影响力。

客户服务的沟通原则61.提供礼貌热情的服务礼貌用语；善用表情和图片。换位思考是指客服在与买家的沟通交流中，设身处地站在买家的立场上来考虑问题，将买家当作自己的朋友，思考和理解买家的实际需求。2.换位思考3.技巧性地应对各种类型的买家不同类型的买家，购买方式和交流方式都不一样，客服人员要善于从买家的语言中推测他的消费心理，根据其消费特点，选择最合适的方式，从而促成交易的完成。4.尊重与信任买家一个合格的客服必须懂得基本的交谈礼仪，尊重买家是对客服的基本要求之一。

客户服务的沟通原则75.聆听买家的问题和需求聆听是沟通的的基本条件之一。在与买家交流时，要通过聆听分析买家的心理，寻找与买家沟通中的关键词，抓住买家想表达的主旨，从而快速作出正确的反应。善于控制自己的情绪；积累交流技巧；不要草率做出决定。6.理性对待买家的问题7.接受对方的观点在进行交易的过程中，如果与买家存在不同的看法，可以委婉的进行解释和建议，尝试改变买家的想法，不能强势地将自己的建议强加给买家。当买家对商品的理解有误时，要温和的讲解，传达正确的观点。

客户服务流程8客户服务是网店必须设置的一个岗位，大中型网店由于订单繁多、咨询量大、售后内容多，对客服的分工要求更加严格，通常有一个专门的流程化的客服系统和模式。

售前服务——介绍商品9一名专业的网店客服，必须具有基本的专业性，即必须掌握商品的专业性知识和周边知识，了解同类产品信息和网店促销方案。商品周边知识商品专业知识促销方案同类商品信息01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION包括产品质量、产品性能、产品寿命、产品安全性、产品尺寸规格、产品使用注意事项等。指与产品相关的其他信息，如与同类产品进行分辨的方式、产品的附加值和附加信息等。指市场上性质相同、外观相似的商品。熟悉店内的各种促销方案，了解每种促销方案所针对的顾客群体，针对性地进行推销。

售前服务——商品推荐10当客服了解了产品信息后，就可游刃有余地对产品进行推荐，对于网上商店而言，商品推荐包括商品本身的推荐和商品搭配推荐两个主要方面。客户的需求、使用对象、性格特点等不同，推荐的方式和类型就不一样。商品推荐包括色彩搭配、风格搭配、效果搭配等。搭配推荐

售前服务——与不同的买家沟通11常见的买家主要有以下几种类型。便利型。求廉型。随和型。犹豫不决型。心直口快型。沉稳型。慢性子型。挑剔型。

售中服务——介绍商品12售中服务是指商品交易过程中为买家提供的服务，主要集中在顾客付款到订单签收这个阶段。1234订单处理订单跟踪装配打包物流配送

售后服务——售后客服注意事项1315243态度端正引导买家的好评和收藏留住回头客回应买家的投诉与抱怨避免与买家发生争执

售后服务——对待买家的中评和差评141.应对投诉的原则和方法及时道歉；耐心倾听；及时处理；提出完善的解决方案。遇到不同的问题，需要提出不同的解决方式，比如对商品本身不满意的，可以为买家退货或换货等。2.对待买家的中评和差评