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2025年重庆事业单位招聘考试电子商务类综合专业能力测试试卷客户关系管理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共40分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高市场占有率

B.增加销售额

C.建立和维护长期的客户关系

D.降低运营成本

2.以下哪项不属于客户关系管理的主要内容？

A.客户信息管理

B.客户服务管理

C.客户营销管理

D.产品研发管理

3.CRM系统中常用的数据分析工具有哪些？(选择所有正确的选项)

A.数据仓库

B.数据挖掘

C.机器学习

D.文本分析

E.办公自动化软件

4.客户满意度调查常用的方法有哪些？(选择所有正确的选项)

A.问卷调查

B.电话访谈

C.网站评论分析

D.社交媒体监测

E.产品抽样检测

5.以下哪项不属于客户关系管理系统的功能模块？

A.销售管理

B.市场管理

C.客户服务管理

D.人力资源管理

6.客户关系管理对企业的竞争优势有哪些？(选择所有正确的选项)

A.提高客户忠诚度

B.降低客户获取成本

C.提高客户满意度

D.增强品牌影响力

E.提高产品生产效率

7.以下哪些属于客户关系管理的常用策略？(选择所有正确的选项)

A.客户细分

B.客户关系营销

C.客户忠诚度计划

D.客户服务优化

E.产品定价策略

8.电子商务环境下，企业可以采取哪些措施来提高客户忠诚度？(选择所有正确的选项)

A.提供个性化的产品和服务

B.建立会员制度

C.提供便捷的在线客服

D.定期开展促销活动

E.关注客户反馈并及时改进

9.客户生命周期价值（CLV）是指？

A.客户的购买总金额

B.客户的购买频率

C.客户在整个生命周期内为企业带来的预期收益

D.客户的年龄

10.客户细分的方法主要包括哪些？(选择所有正确的选项)

A.基于人口统计变量

B.基于行为特征

C.基于心理特征

D.基于地理位置

11.客户关系营销的核心思想是？

A.以产品为中心

B.以客户为中心

C.以销售为中心

D.以利润为中心

12.客户服务管理的目标是？

A.解决客户问题

B.提高客户满意度

C.提高客户服务效率

D.以上都是

13.客户关系管理系统中，数据仓库的作用是？

A.存储客户数据

B.分析客户数据

C.管理客户数据

D.以上都是

14.客户数据清洗的目的是？

A.提高数据质量

B.降低数据存储成本

C.保护客户隐私

D.以上都是

15.客户关系管理中的“4R”理论是指？

A.关系、反应、回报、保留

B.研究、反应、回报、运行

C.关联、运行、回报、留存

D.研究、反应、运行、保留

16.客户关系管理中，客户投诉处理的重要性在于？

A.可以获得客户的反馈信息

B.可以提升客户满意度

C.可以减少客户流失

D.以上都是

17.以下哪项不属于客户关系管理的道德问题？

A.客户数据隐私保护

B.客户信息真实性

C.客户关系营销的公平性

D.产品价格歧视

18.客户关系管理成功的关键因素有哪些？(选择所有正确的选项)

A.高层领导的重视

B.完善的CRM系统

C.员工的培训和支持

D.持续的改进和创新

19.以下哪项不属于社交媒体在客户关系管理中的应用？

A.客户服务

B.市场营销

C.产品销售

D.内部管理

20.客户关系管理中的“80/20法则”是指？

A.80%的客户贡献了20%的销售额

B.20%的客户贡献了80%的销售额

C.80%的客户是高价值客户

D.20%的客户是高价值客户

21.客户关系管理中，客户沟通的方式有哪些？(选择所有正确的选项)

A.电子邮件

B.电话

C.短信

D.社交