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2025年供电公司供电服务质量提升实施方案

为全面提升供电服务质量，增强客户满意度和获得感，树立良好的企业形象，结合公司实际情况，特制定本供电服务质量提升实施方案。

工作目标

到2025年底，实现供电服务流程全面优化，故障抢修时间大幅缩短，客户投诉率显著降低，客户满意度达到95%以上，在当地公共服务行业中树立供电服务标杆，为地区经济社会发展提供更加可靠、优质的电力保障。

具体措施

优化供电服务流程

1.业务受理流程优化

-建立线上线下一体化受理平台，整合95598热线、网上营业厅、手机APP、微信公众号等渠道，实现客户业务申请的统一受理和集中管理。客户通过任何一种渠道提交业务申请后，系统自动分配任务至相应业务部门，避免客户重复提交资料和多头跑的问题。

-压缩业务受理时间，对于简单业务，如低压居民新装、增容等，实行即时受理，当场办结；对于复杂业务，如高压客户业扩报装，在受理后1个工作日内与客户沟通确认申请信息，并明确各环节办理时间节点。

2.业扩报装流程优化

-推行“一窗受理、并行办理、限时办结”的业扩报装新模式。将原来分散在多个部门的业扩报装环节进行整合，设立专门的业扩报装服务窗口，客户只需在一个窗口提交申请资料，即可完成所有业务的受理。

-优化供电方案制定流程，加强与规划、设计等部门的协同配合，对于新建住宅小区、商业综合体等大型项目，提前介入，在项目规划阶段就参与供电方案的制定，确保供电方案科学合理、经济可行。同时，将供电方案答复时间从原来的平均10个工作日压缩至7个工作日以内。

-加强施工管理，建立业扩报装工程进度跟踪机制，实时掌握工程施工进度。对于影响工程进度的问题，及时协调解决，确保工程按时竣工。将业扩报装全流程时间在现有基础上缩短20%以上。

3.电费抄核收流程优化

-推广智能化抄表技术，加快智能电表的安装和应用，实现远程自动抄表，提高抄表数据的准确性和及时性。同时，建立抄表数据异常监测机制，对抄表数据进行实时分析，及时发现并处理抄表异常问题。

-优化电费核算流程，引入先进的电费核算软件，实现电费自动核算和批量处理。加强电费审核，建立多级审核机制，确保电费计算准确无误。将电费核算时间从原来的平均5个工作日压缩至3个工作日以内。

-拓展缴费渠道，除了传统的银行代扣、营业厅缴费等方式外，增加微信、支付宝、网上银行等线上缴费渠道，方便客户随时随地缴纳电费。同时，建立电费催缴提醒机制，通过短信、微信等方式及时提醒客户缴纳电费，避免客户因欠费停电。

加强电网建设与改造

1.加大电网建设投入

-制定科学合理的电网建设规划，根据地区经济社会发展需求和电力负荷增长趋势，合理确定电网建设项目和投资规模。2025年计划投资[X]亿元用于电网建设与改造，新建和改造变电站[X]座，新增变电容量[X]万千伏安，新建和改造输电线路[X]公里。

-优先保障重点项目和民生工程的供电需求，对于工业园区、新建住宅小区等重点项目，提前安排电网建设项目，确保项目按时投产用电。同时，加强农村电网建设与改造，提高农村地区供电可靠性和电能质量。

2.提高电网运行可靠性

-加强电网设备运维管理，建立健全设备运维管理制度和标准，定期对电网设备进行巡检、维护和试验，及时发现并消除设备隐患。加大老旧设备改造力度，对运行年限较长、性能较差的设备进行更新换代，提高电网设备的健康水平。

-完善电网应急体系建设，制定完善的电网应急预案，加强应急演练，提高应对突发停电事件的能力。建立应急物资储备库，储备充足的应急物资和设备，确保在发生停电事件时能够迅速调配物资和设备进行抢修。

-推广应用先进的电网技术和设备，如智能电网技术、分布式电源、储能装置等，提高电网的智能化水平和灵活性。加强电网运行监测和分析，实时掌握电网运行状态，及时调整电网运行方式，确保电网安全稳定运行。

提升故障抢修服务水平

1.优化故障抢修流程

-建立快速响应机制，接到客户故障报修后，95598热线坐席人员在1分钟内完成故障信息记录，并立即通知抢修人员。抢修人员在接到通知后，城区范围内30分钟内、农村地区60分钟内到达故障现场（特殊情况除外）。

-加强抢修现场管理，抢修人员到达现场后，迅速开展故障排查和抢修工作。对于简单故障，在1小时内完成抢修恢复供电；对于复杂故障，制定详细的抢修方案，明确抢修时间节点，并及时向客户通报抢修进度。

-建立故障抢修回访机制，在故障抢修完成后24小时内对客户进行回访，了解客户对抢修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断改进抢修服务质量。

2.加强抢修队伍建设

-加强抢修人员培训，定期组织开展业务