2025年国考大连税务局结构化小组面试通关实务题答题框架与金句.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考大连税务局结构化小组面试通关实务题答题框架与金句

一、应急应变类（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

某日上午，你在大连税务局办税服务厅值守时，突然接到紧急通知：因系统升级维护，当日上午9:30至11:30将暂停电子税务局业务办理。此时，已有多位纳税人排队等候，部分纳税人情绪激动，认为税务局无故停办业务，要求立即办理。你会如何处理？

答题框架：

1.沉着应对，稳定情绪

-保持冷静，主动上前安抚纳税人情绪，表明理解其处境（“各位纳税人，非常抱歉给您带来不便，这是系统升级的必要措施，我们会尽快恢复服务”）

-诚恳道歉，承诺提供替代解决方案（“请先稍作等待，我们将引导您通过其他渠道办理”）

2.分类疏导，分头处理

-针对已排队纳税人：逐一询问需求，若业务简单可建议其前往其他税务大厅办理，或引导使用自助办税终端（“您的业务是否可以等升级后办理？或者是否需要我帮您查询其他可办理事项？”）

-针对情绪激动纳税人：耐心解释原因，必要时请同事协助调解，避免冲突升级（“我们正在协调解决，请您保持耐心”）

3.强化沟通，及时反馈

-通过电子屏、广播等渠道发布实时进展，告知预计恢复时间（“目前系统维护进度良好，预计10:30恢复部分业务，请您继续关注”）

-提供人工代办通道，优先处理特殊群体（“有老年人或残疾人需求的，请直接告诉我，我们会安排人工协助”）

金句：

-“服务无小事，应急要科学，情绪要稳住，方案要周全。”

-“纳税人满意是检验我们工作的最终标准。”

题目2（10分）：

作为大连税务局纳税服务科工作人员，你在开展政策宣讲时，一位企业负责人当场质疑某项税收优惠政策（例如：小微企业“六税两费”减免）的适用条件，认为税务局解释有误，并扬言要向上级部门投诉。你会如何应对？

答题框架：

1.虚心倾听，表示理解

-保持谦逊态度，认真记录其观点（“这位企业负责人的问题非常重要，请您详细说明您认为存在哪些疑问”）

-避免辩解，强调共同维护政策公平性（“我们始终以政策为准绳，您的反馈有助于我们改进工作”）

2.核实政策，精准回应

-查阅最新文件或系统数据，逐条核对优惠条件（“请您提供具体发票或合同，我当场核对是否符合条件”）

-若解释无误，则清晰说明依据，并举例说明（“根据《XX文件》第X条，您的业务确实符合XX条件，例如……”）

-若确有误判，主动承认并道歉（“非常抱歉，我们的理解有偏差，我会立即修正并向您道歉”）

3.延伸服务，建立信任

-提供书面政策解读材料，建议其后续可联系专人咨询（“我为您整理了相关条款，后续如有疑问可联系XX科室”）

-若企业规模较大，可邀请其参与座谈会，收集更多意见（“我们欢迎您参与后续政策意见征集，共同优化服务”）

金句：

-“质疑是进步的阶梯，解释是服务的担当。”

-“政策要讲透，态度要诚恳，问题要解决。”

题目3（10分）：

在窗口工作时，一位纳税人因多次提交申请资料仍被驳回，情绪失控，直接摔门并威胁要曝光税务局“吃拿卡要”。此时，你的同事已上前劝阻，但该纳税人仍不停歇。你会如何处理？

答题框架：

1.同事协作，保障安全

-与同事保持沟通，避免正面冲突，同时安抚纳税人情绪（“这位纳税人情绪激动，我们配合您一起疏导”）

-若情况失控，立即联系安保人员介入，确保无过激行为（“请您先冷静一下，安保人员会协助您”）

2.事后复盘，查找根源

-待纳税人离开后，分析驳回原因：是资料不齐？还是流程问题？（“我们立即检查系统记录，确认驳回依据是否合理”）

-若确有错漏，主动向领导汇报并整改（“我们会优化审核标准，避免类似情况发生”）

3.加强宣传，预防为主

-在窗口张贴流程图或常见问题清单，减少因误解引发的矛盾（“建议您下次提前查阅《XX指南》，可减少不必要的往返”）

-定期开展满意度回访，主动收集纳税人建议（“每月我们都会随机回访，欢迎您随时反馈”）

金句：

-“矛盾要化解，问题要解决，关系要维护。”

-“窗口是形象线，服务要温度，处理要力度。”

二、组织管理类（共3题，每题10分）

题目4（10分）：

大连税务局计划开展“税收政策进园区”活动，由你负责牵头组织。假设预算有限，且需覆盖高新技术企业、小微企业等不同群体，你会如何策划？

答题框架：

1.明确目标，细化方案

-聚焦政策重点：如研发费用加计扣除、增值税留抵退税等（“结合园区企业特点，重点讲解与研发、留抵退税相关的政策”）

-预算分配：优先保障政策宣讲、资料印刷等基础环节（“建议预算分配50%用于场地租赁，30%用于资料制作，20%备用”）

2.创新形式，精准覆盖

-分层次宣讲：高新技术企业专场（深挖研发费用加计扣除）、小微企业专场（