2025年运用行之有效的沟通技巧. .pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够

把优质的服务落到实处，减少物业管理实践中的冲突和纠纷，提

高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合

具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。

一、换位思考

换位思考是指人对人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地

为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。在物业管

理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通

技巧。

如：某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司

签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书

上并未明确此条款，因此当业主想封阳台遭拒绝时，迁怒于物业

管理企业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有

采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了

解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，他们发现由于该

城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成

不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。

物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，

要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的

反复协商，最终达成共识：阳台可以封，但要统一规格、材料等，

既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业

公司当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

体外观的角度去考虑问题的，也是为了广大业主的利益。经过换

位思考后，双方消除误会，握手言欢。

二、多管齐下

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇

聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说一个好汉“

三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，

需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，

把问题解决。

如：某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有

人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王

找煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主公约》，不要为

了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影

响整体的环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老

地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊

重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。

李先生不讲理，可事情还是要解决，于是小王想到请与李先生有

交情的保洁员小胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然

后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，

又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是

非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，

寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

三、恰如其分

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话

正合分寸。

如：业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要

帮助时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇

作宠物时，物管人员坚决反对，因为《业主公约》里有具体的规

定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有

蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就给其他业主带来很大的威

胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向

他说明情况，并表示如果不违反规定