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在线客服服务质量满意度研究———以淘掌柜三星项目部为例

摘要：客服是连接商家和客户的重要桥梁，客服服务的质量和消费者的满意度密切相关。本文通过对现阶段电子商务环境下三星家电旗舰店在线客服和买家日常沟通交流的过程进行调查和分析，运用本专业的相关知识进行分析交易过程中客服服务质量对顾客满意度的影响，并对其中的问题进行分析，且提出相应的解决方案，以此来给企业带来一定的价值参考和借鉴意义。

关键词：在线客服；网络消费者；服务质量；满意度

一相关理论综述

（一）客服服务服务质量

1.客服服务的概念及特征

对于服务来说，他和实物的东西是不一样的，它是看不见摸不着的，也就是说它是一种