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在线旅游平台投诉管理规范

第一章总则

第一条目的与依据

为规范在线旅游平台（以下简称“平台”）投诉处理流程，保障平台内经营者（以下简称“经营者”）与平台用户（以下简称“用户”）的合法权益，提升平台服务质量与用户满意度，营造健康、有序的在线旅游市场环境，依据相关法律法规及平台服务协议，特制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于平台内发生的，因旅游产品或服务引发的，用户对经营者、或用户对平台服务产生的各类投诉的受理、调查、处理、反馈及后续改进等活动。平台、平台内经营者及相关从业人员均应遵守本规范。

第三条基本原则

投诉处理应遵循以下原则：

（一）依法依规：严格遵守国家相关法律法规及平台规则，确保投诉处理过程及结果的合法性。

（二）用户至上：以用户为中心，积极倾听用户诉求，致力于为用户解决实际问题。

（三）公平公正：对投诉双方当事人一视同仁，客观调查事实，依据事实和规则进行处理。

（四）及时高效：建立快速响应机制，在规定时限内完成投诉的受理、处理与反馈，避免拖延。

（五）实事求是：以事实为依据，深入调查核实投诉内容，不偏袒任何一方。

第二章投诉渠道与受理

第四条投诉渠道建设

平台应设立便捷、多元、畅通的投诉渠道，确保用户能够方便、及时地提交投诉。主要渠道可包括但不限于：

（一）平台内投诉入口（如APP端、PC端投诉按钮或页面）；

（二）客服热线；

（三）在线客服聊天工具；

（四）指定的电子邮箱；

（五）官方社交媒体账号私信等。

平台应在其显著位置公示上述投诉渠道信息及投诉处理基本流程。

第五条投诉受理条件

投诉需符合以下基本条件：

（一）投诉人为与投诉事项有直接利害关系的用户；

（二）有明确的被投诉方（经营者或平台）；

（三）有具体的投诉请求、事实和理由；

（四）投诉事项属于本平台服务范围及本规范调整范围；

（五）提供必要的证据材料（如订单信息、沟通记录、相关凭证等）。

第六条投诉受理与记录

（一）平台投诉受理人员在接到用户投诉后，应立即对投诉内容进行初步审核。

（二）对符合受理条件的投诉，应予以当场或在一个工作日内受理，并向用户出具受理回执（可电子化），告知投诉编号、处理人员（如有）及大致处理时限。

（三）对不符合受理条件的投诉，应向用户说明理由，并告知其补充材料或通过其他途径解决。对于不予受理的投诉，亦应做好记录。

（四）受理投诉时，应详细记录投诉内容，包括但不限于：投诉人基本信息、被投诉方信息、投诉事由、诉求、相关订单号、发生时间、联系方式及证据材料等。记录应准确、完整。

第三章投诉调查与处理

第七条调查核实

（一）平台在受理投诉后，应根据投诉内容及时组织调查核实工作。必要时，可向被投诉方（经营者或平台相关部门）发出协查通知，要求其在规定时限内对投诉事项予以说明并提供相关证据材料。

（二）被投诉方应积极配合平台的调查工作，如实提供信息和证据，不得隐瞒、推诿或拖延。

（三）平台调查人员应秉持客观公正原则，对获取的证据材料进行甄别、分析，力求查明事实真相。调查过程应留有记录。

第八条沟通与协商

（一）在调查核实基础上，平台应积极促成投诉双方进行沟通协商，寻求双方均能接受的解决方案。

（二）沟通协商可采取电话、在线聊天、邮件等多种方式。平台应做好沟通记录，包括沟通时间、参与人员、主要内容、协商结果等。

（三）鼓励经营者与用户通过友好协商解决纠纷。平台应在其中发挥引导和协调作用。

第九条处理原则与方式

（一）平台应依据查明的事实、相关法律法规、平台规则及服务协议，对投诉事项进行处理。

（二）处理方式可包括但不限于：

1.督促经营者向用户道歉、解释；

2.协调经营者为用户办理退款、部分退款或补偿；

3.协调经营者为用户更换产品、提供等值或升级服务；

4.对违反平台规则的经营者，依据平台规则采取相应处置措施（如警告、扣分、限制权限、下架产品、直至清退等）；

5.若因平台自身原因导致用户投诉，平台应承担相应责任并予以解决。

（三）处理方案应公平合理，充分考虑用户的合理诉求及实际损失。

第十条处理时限

（一）平台应根据投诉事项的复杂程度，设定合理的处理时限。一般投诉应在受理后若干工作日内处理完毕并反馈结果；情况复杂的投诉，经平台投诉处理负责人批准，可适当延长处理时限，但应及时告知投诉人延期理由及预计处理完毕时间，延长期限原则上不超过原处理时限。

（二）因需要等待第三方（如航空公司、酒店、景区等）回复或处理而导致的延误，平台应及时告知投诉人进展情况。

第四章投诉结果反馈与归档

第十一条结果反馈

（一）投诉处理完毕后，平台应在规定时限内将处理结果以书面或电子形式（如短信、邮件、平台内消息等）明确告知投诉人。

（二）反馈内容应包括：投诉调查结论、处理依据、处理决定或协商结果。

（三）如投诉人对处理