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2020年4月19日

天瑞售后回访制度

文档仅供参考

天瑞山庄售后服务回访制度

为增强天瑞山庄业主在维修过程中的满意度,特制定此制度。

根据维修特点,将维修任务分为:A—一般维修任务;B—重要维修任务;C—特别重要维修任务,一般维修任务(A)为普通维修,经过正常流程即可处理完成,业主无任何意见的维修。重要维修任务(B)指业主意见大,质量问题多的维修,经过多次正常流程方可处理完成的维修。特别重要维修任务(C)指出现重大质量问题,业主要求索赔,经过特殊途径才能解决的维修。

分类别、分批次对维修任务进行分类整理。

对A级维修任务由工程部按20%比例进行电话回访,

对B级维修任务由工程部负责人员按80%比例在一个月内进行电话或登门回访,对维修过程中意见大的业主六个月内由工程部负责人员进行二次回访。

对C级维修任务由开发公司负责人按100%比例在一周内进行登门回访,三个月内进行二次回访。

回访内容为维修时间是否及时,维修任务是否完成,完成是否满意,维修人员态度是否礼貌等。

对C级维修任务中出现重大质量问题或业主意见极大的,由办公室统一采购礼品(鲜花)赠送业主。

每次回访时间、问题须登记记录,对回访过程中发生或业主反应的问题按维修流程及时维修解决。