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银行物业服务体系构建与评估

目录

文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

银行物业管理体系建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1银行物业管理的特点与需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2物业管理组织架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2.1组织架构模式选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2.2岗位职责与权限划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.3服务流程标准化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.3.1日常运营服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3.2应急管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.4服务标准制定与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.4.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.4.2服务价格标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.5信息化平台建设与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.5.1物业管理信息系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.5.2大数据分析与利用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.6人力资源管理体系建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.6.1人员招聘与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.6.2绩效考核与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

银行物业管理成效评定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.1评定指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.1.1质量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.1.2效率指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.1.3成本指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

3.1.4安全指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.1.5客户满意度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.2评定方法与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.2.1数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.2.2数据分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

3.2.3评定结果应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

3.3评定结果分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

3.3.1问题诊断与原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

3.3.2改进措施制定与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

4.1案例选择与介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

4.2案例物业管理