酒店员工岗位职责及培训标准手册.docxVIP

酒店员工岗位职责及培训标准手册

前言

本手册旨在明确酒店各岗位员工的职责要求与行为规范，并建立系统化的培训标准，以确保为宾客提供始终如一的优质服务，提升酒店整体运营效率与市场竞争力。全体员工应认真学习、理解并严格遵照执行本手册内容。本手册将作为员工入职培训、在岗提升及绩效评估的重要依据。

第一章总则

1.1手册目的

规范员工行为，明确岗位责任，提升服务技能，保障酒店服务质量的标准化与专业化。

1.2适用范围

本手册适用于酒店全体在职员工，包括全职、兼职及实习人员。

1.3基本原则

1.宾客至上：以宾客需求为导向，提供超出期望的服务。

2.专业高效：具备专业知识与技能，高效完成工作任务。

3.团队协作：各部门、各岗位之间紧密配合，确保运营顺畅。

4.诚信正直：恪守职业道德，维护酒店与宾客利益。

5.持续改进：不断学习，积极提升个人与团队绩效。

第二章核心部门岗位职责

2.1前厅部

2.1.1前台接待员

岗位职责：

*负责为宾客办理入住登记、信息核对、房卡制作、钥匙管理及退房结算等手续，确保准确高效。

*热情、耐心解答宾客问询，提供必要的信息与帮助，如介绍酒店设施、周边环境、旅游景点等。

*妥善处理宾客的投诉与建议，无法当场解决的及时上报当班主管或经理。

*负责前台区域的清洁卫生、设备完好及物品整齐摆放。

*严格执行酒店财务制度，确保账务清晰、准确。

*与客房部、客房服务中心、预订部等保持密切沟通，及时传递宾客信息。

*熟悉酒店各类促销活动及会员政策，并向宾客积极推介。

2.1.2礼宾员(门童)

岗位职责：

*主动、热情地为抵离店宾客提供开关车门、搬运行李服务，并致以问候与道别。

*负责维护酒店正门前区域的秩序与清洁。

*为宾客提供行李寄存、提取服务，并做好详细记录。

*准确指引宾客前往酒店各区域，或为其提供叫车服务。

*解答宾客关于酒店内外交通、餐饮、购物等方面的问询。

*留意观察进出人员，协助安保部门做好安全防范工作。

*保管并正确使用各类礼宾工具与设备。

2.1.3总机话务员

岗位职责：

*为宾客提供叫醒服务、留言服务、问询服务等。

*熟悉酒店内部各部门分机号码及主要管理人员联系方式。

*严格遵守电话保密制度，不泄露宾客及酒店机密信息。

*发生紧急情况时，按照应急预案流程及时上报并协助处理。

*保持工作区域的整洁与安静。

2.2客房部

2.2.1客房服务员

岗位职责：

*按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及公共区域（如走廊、楼梯等）的清洁打扫与物品补充工作。

*确保客房内各项设施设备完好无损，发现问题及时上报领班或主管。

*更换床上用品、毛巾等布草，分类送洗及接收。

*补充客房内客用品、消耗品（如洗发水、沐浴露、卫生纸等）。

*留意宾客遗留物品，发现后立即按规定上交。

*节约水电及清洁用品，减少浪费。

*工作中注意安全，正确使用清洁设备与化学清洁剂。

*保持工作车的整洁与物品摆放有序。

2.2.2客房部领班/主管

岗位职责：

*协助部门经理管理客房部日常运营工作，负责对客房服务员的工作进行分配、指导、监督与检查。

*检查客房清洁质量、布草更换情况及客用品补充情况，确保符合标准。

*处理宾客对客房服务的投诉与特殊要求，并及时反馈给部门经理。

*负责客房钥匙的管理与收发。

*统计客房布草、客用品的消耗量，协助进行申领与盘点。

*组织员工参加培训，提升服务技能与清洁效率。

*确保工作区域的安全与消防设施完好。

*完成部门经理交办的其他工作。

2.2.3公共区域清洁员

岗位职责：

*负责酒店大堂、公共卫生间、电梯轿厢、餐厅、会议室等公共区域的日常清洁与保养工作。

*定期对公共区域的地面、墙面、玻璃、家具等进行深度清洁。

*及时清理垃圾，更换垃圾桶内胆。

*确保清洁工具、用品的完好与正确使用。

*发现公共区域设施设备损坏或安全隐患，及时上报。

*保持工作间的整洁。

2.3餐饮部

2.3.1餐厅服务员

岗位职责：

*按照服务标准与操作流程，为宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务，包括迎宾引座、点单、上菜、撤换餐具、结账等。

*熟悉菜单内容、酒水知识及当日特色菜品，能为宾客提供专业的点餐建议。

*保持所辖区域的桌面、地面、餐台用品的清洁与整齐。

*正确使用与保养餐饮服务用具。

*与厨房保持良好沟通，确保菜品及时准确上桌。

*处理宾客的简单投诉与特殊需求，超出权限及时上报领班或经理。

*遵守餐厅