2022年服务消费及购买行为分析.pptxVIP

QualitySatisfy;课堂要求

;服务消费及购买行为;§1服务消费及购买心理;§2服务产品的评价;;二、产品与服务评价过程的差异

消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为：

1、信息搜寻

2、质量标准

3、选择余地

4、创新扩散

5、风险认知

6、品牌忠诚度

7、对不满的归咎;理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。

生口碑效应，吸引增加新顾客；

现有的顾客不是唯一的中介资源。

4、科学地倾听顾客的意见

关系营销在企业营销活动中的指导作用

欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，

3、试以一项服务活动为例，说明消费

二、服务消费者的购买心理

1、纵向递进层次：物质满意层，精神满意层，

3、考察每一市场现有的和设想的重点层次。

决定性属性：是消费者实际购买中起决定作用的明显性属性。;§3服务购买及其决策过程;§3服务购买及其决策过程;现代社会中人们不再为满足基本的生理需求，而要以追求对周围环境的控制作为自身行为的驱动力的一种心理状态。这种心理控制包括对行为的控制和对感知的控制两个层面。

行为控制表现为一种控制能力。

感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。;其基本思路是，顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。;Ajk------K消费者对品牌j的态度；

Wik------K消费者对i品牌属性给予的权重；

Bijk-------K消费者对j品牌所提供的i属性的信念强度；n-------品牌属性数

;多重属性论及其模型;习题与案例;第3章服务营销理念;§1关系营销理念;图3-1关系营销与营销关系;⑵关系营销与交易营销的差异如表3-1所示。;关系营销在企业营销活动中的指导作用

建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销

成功提供基本保证。

有利于协调与政府的关系，创造良好的营销

环境;二、关??营销的目标与途径;3、企业建立营销网络的途径

企业可以把财务利益增加到顾客关系中去创造顾客价值和满意。

增加社会利益。

增加结构联系。;4、保证营销网络发展的措施

保证产品质量

加强产品的服务工作

制定合理的价格水平;理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。

2、服务购买及其决策过程。

感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈

不断创新的趋势；

不断创新的趋势；

对经销商评价，包括营业场所环境、服务人员态度、购买价格、售后服务、故障处理、回应难易、维修费用等

企业及时跟踪研究顾客的满意度，据此设立改进项目和目标，稳定老顾客，扩大新顾客群。

风险承担理论：其核心思想是，在购买过程中消费行为带有一定的风险性，由于不确定性（Uncertainty）的存在，消费者的任何行动都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果（Consequence），而这种后果则由消费者自己承担。

2、服务购买及其决策过程。

2、吸烟在课堂内请不要吸烟。

购后评价阶段

根据该属性在服务交易中的重要程度分别给与权数，各权数的总分和为1；;1、顾客市场;;5、影响市场

影响市场倾向于随机构所在行业和行业部门类型的变化而变化。

6、内部市场

两个重要概念：一个是机构里每个职员和每个部门他们是内部的顾客和内部的供应商；另一个确保全体员工以同机构阐明的任务、战略和目标一致的方式共同工作。;四、确定关系营销中的市场重点;关系营销的实施;§2顾客满意理念;§2顾客满意理念;3、对价格敏感程度

3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈

4、服务消费正在向追求名牌的境界发展。

二、购买服务的决策理论及模型

90年代以来，顾客满意及价值、全面品质管理和服务品质日益受到重视。

客提供长期价值。

制造业把强调服务将作为一个关键的区分点，将顾客满意同财政目标和操作尺度联系起来的新衡量系统、不断涌现的新技术、服务的国际化成为企业竞争的焦点。

1、购买服务产品评价的依据是什么？

§3服务