客户服务热线接听话术及记录表.docVIP

一、适用场景与功能定位

二、标准化接听与记录流程

（一）接听前准备

设备检查：保证电话线路畅通、耳麦音量正常，记录表（纸质或电子版）放置在易取位置，提前准备好常见问题解答（FAQ）手册或内部知识库入口。

状态调整：保持专注、友善的心态，避免因前通通话情绪影响服务质量，调整坐姿，保证吐字清晰。

（二）电话接听与开场

标准问候：电话响铃3声内接听，使用统一开场白：“您好，【公司/机构名称】客户服务，很高兴为您服务，我是客服*，请问有什么可以帮您？”

身份确认：若客户未主动提及身份，可礼貌询问：“请问如何称呼您？”（客户回答后以“*先生/女士”尊称，如“张女士，您好”）。

（三）客户信息与需求收集

基础信息登记：

记录客户姓名（以号代替，如“先生”）、联系方式（手机号/固话，可简化为“”格式）；

来电时间（精确到分钟，如“2024年5月20日14:30”）。

需求挖掘：通过开放式问题引导客户详细说明诉求，例如：“您具体想知晓哪方面的问题呢？”“能描述一下您遇到的情况吗？”；若客户表述模糊，需耐心追问细节，避免主观猜测。

（四）问题倾听与记录同步

专注倾听：不打断客户发言，适时使用“嗯”“好的”“我明白了”等回应，表示正在关注；对关键信息（如产品型号、故障现象、投诉事由）边听边记录，避免遗漏。

信息复述确认：客户描述完毕后，用简洁语言复述核心内容，例如：“您的意思是，购买的产品在使用中出现故障，对吗？”保证理解准确无误。

（五）问题分类与处理响应

问题分类：根据客户诉求将问题分为“咨询类”（如产品功能、服务流程）、“投诉类”（如服务不满、产品质量）、“建议类”（如功能优化、服务改进）、“其他类”（如预约、合作咨询），并在记录表中勾选对应类型。

即时处理或转介：

咨询类问题：依据FAQ或知识库直接解答，保证信息准确；

投诉/建议类问题：无法当场解决的，需记录问题编号（如001”），告知客户“我们会将您的问题反馈给相关部门，*小时内给您初步答复”；

跨部门需求：如涉及技术、售后等，需明确转接部门或对接人，并告知客户“稍后由*部门的同事与您联系，请保持电话畅通”。

（六）结束通话与信息整理

感谢与道别：确认客户无其他需求后，使用标准结束语：“感谢您的来电，请问还有其他可以帮您的吗？如果没有，祝您生活愉快，再见！”

记录完善：挂断电话后5分钟内，补充记录表中“处理过程”“初步解决方案”“是否需跟进”等字段，保证信息完整、字迹清晰（电子版需及时保存）。

三、客户服务记录表模板

来电时间

年月日时分

记录编号

年月日-X（流水号）

客户信息

客户姓名

*先生/女士

联系方式

所属地区/行业

（可选填，如“北京/教育”）

问题类型

□咨询□投诉□建议□其他

紧急程度

□普通□紧急□特急

问题描述

（详细记录客户诉求，含关键细节，如产品型号、故障现象、诉求时间等）

处理过程

（记录客服人员采取的步骤，如“查询订单信息”“转接技术部”“告知处理流程”等）

初步解决方案

（如“已解答客户疑问”“问题已转部门，预计月日反馈”“补偿方案：”等）

跟进事项

□无需跟进□需跟进跟进时间：年月日时分跟进方式：□电话□短信□邮件

处理结果

□已解决□处理中□待客户配合

客服人员

*

主管审核

（可选填）

备注

（如客户特殊需求、未解决问题说明等）

四、操作要点与注意事项

态度规范：全程使用礼貌用语，语气平和、耐心，避免使用“不知道”“不清楚”等消极表述，可替换为“我帮您查询后回复您”“这个问题我需要向同事确认”。

信息保密：严禁向无关人员泄露客户姓名、联系方式、订单信息等隐私，记录表存放需符合公司保密规定，电子版加密存储。

分类准确：问题类型勾选需与客户实际诉求一致，避免混淆“咨询”与“投诉”，保证后续数据统计与分析的准确性。

跟进及时性：对需跟进的问题，务必在承诺时间内联系客户，若无法按时处理，需提前告知客户并说明原因，避免失信。

用语通俗化：避免使用专业术语或行业黑话，如需使用需向客户解释清楚（如“您提到的‘功能’，是指操作吗？”）。

特殊情况处理：遇客户情绪激动时，先倾听安抚，待其冷静后再沟通，避免争执；若涉及重大投诉或舆情风险，需立即上报主管，按应急预案处理。

记录完整性：每次通话后需及时填写记录表，保证“问题描述”“处理过程”等字段无遗漏，便于追溯和复盘。