【重要】超时反馈质监申诉标准9.13(1)(1)1.xlsxVIP

超时反馈质监申诉标准

序号 分类 一级原因 二级原因 质检方式 申诉路径：

1 不完全可控 买方原因 联系不上/故意拖延 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

2 不完全可控 买方原因 证件缺失/借走 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

3 不完全可控 买方原因 买家不配合到场面签过户 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

4 不完全可控 买方原因 不配合支付尾款/金融首付款 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

5 不完全可控 买方原因 买方有退车意向 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

6 不完全可控 卖方原因 证件不齐 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

7 不完全可控 卖方原因 卖家不配合到场面签过户 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

8 可控 卖方原因 违约退车 可申诉 退回卖方车商邮件截图/报备邮件，主管确认

9 可控 接收手续问题 快递超时送达 可申诉 对应快递单号及进展截图/报备邮件，主管确认

10 可控 接收手续问题 快递手续丢失 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

11 可控 供应商问题 无法提供背户人 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

12 可控 供应商问题 业务办理/预约/排队不及时 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

13 可控 供应商问题 无供应商支持业务办理 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

14 可控 车辆问题 车辆故障 可申诉 整备工单号/报备邮件，主管确认

15 可控 车辆问题 车辆问题红线车 可申诉 复检结果/远程邮件复检稽查团队

16 可控 车辆问题 车辆改装异常/排放不符 可申诉 复检结果/整备工单/延伸工单

17 可控 车辆手续问题 违章/年检/交强险未处理 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

18 可控 车辆手续问题 车辆手续不齐/保管/交接丢失 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

19 可控 车辆手续问题 车辆问题查封车/抵押车 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

20 可控 车辆手续问题 车辆底档问题，无法过户 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

21 可控 车辆手续问题 车源地未邮寄手续导致无法提档 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

22 可控 复检问题 复检超时 可申诉 复检工单下发时间--完成时间

23 可控 系统问题 无法下复检工单 可申诉 异常工单截图

24 可控 系统问题 赔付系统卡点/无法发起 可申诉 异常工单截图

25 可控 系统问题 无过户工单 可申诉 异常工单截图

26 可控 系统问题 无法提交 可申诉 异常工单截图

27 可控 系统问题 无法分配友商 可申诉 异常工单截图

28 可控 系统问题 过户次数/车牌号与系统不符 可申诉 异常工单截图

29 可控 系统问题 无法已售 可申诉 异常工单截图

30 可控 系统问题 抵押报错问题 可申诉 异常工单截图

31 可控 系统问题 无法下整备单 可申诉 异常工单截图

32 可控 系统问题 无法验收整备单 可申诉 异常工单截图

33 可控 系统问题 无法取消整备单 可申诉 异常工单截图

34 可控 整备问题 整备超时未完成 可申诉 整备单号

35 可控 整备问题 整备验收不合格 可申诉 整备单号

36 可控 物流问题 物流延迟 可申诉 提供报备邮件，运营默利民确认

37 可控 物流问题 物流质损 可申诉 提供报备邮件，运营马健婷确认

38 可控 门店问题 出入库延迟 可申诉 提供报备邮件，运营韩乐超和何玮确认

39 可控 门店问题 场地搬迁 可申诉 提供报备邮件，运营韩乐超和何玮确认

40 可控 执行问题 提档/过户办理错误 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

41 可控 执行问题 人员操作延迟 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

42 可控 执行问题 送车上门中无法执行接车检测 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

43 不可控 极端天气 自然灾害 可申诉 物流运营报备邮件截图

44 不可控 疫情原因 疫情原因 可申诉 疫情通知/告之函截图邮件报备前端运营确认

45 不可控 车管所问题 车管所系统升级/断网/暂停业务 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

46 不可控 车管所问题 车管所政策临时变更 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

47 不可控 车管所问题 车管所邮寄 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

48 不可控 车管所问题 新政城市落档时效长 可申诉 报备邮件，主管/经理确认

备注：呱呱申诉附邮件截图，申诉通过和KPI没有关系。