【读书笔记】《何以胖东来》.pptxVIP

何以胖东来读书笔记P1

P2《何以胖东来》思维导图内部管理外部管理

P3《何以胖东来》双循环系统：“外部体验-内部支撑”回归商业常识：用极致内功（制度+文化）支撑外部体验升级内部管理员工外部管理制度商品场景顾客口碑与业绩文化认同强化支能撑赋体验升级体验升级体验升级支能撑赋支能撑赋内循环-筑根基高薪激发员工创造力，制度转化知识资产文化从“宇宙观”到“行为准则”层层贯通外循环-抓人心商品真品-〉品牌信任-〉文化共鸣场景细节（如冷藏袋、休息凳）触发情绪依赖核心逻辑拒绝零和博弈：分利员工（90%利润）、让利顾客（低毛利）、回馈社会（年捐千万）构建共生体超越商业范畴：用超市载体传递“活出自己”的生命哲学

P4《何以胖东来》内外双循环管理模式内循环+外循环外循环外部管理（顾客、商品、场景）通过极致用户体验和商品价值构建信任形成品牌认同内循环内部管理（员工、制度、文化）以员工幸福为基石通过人性化制度和文化赋能驱动服务创新二者相互支撑形成商品即信任员工即主人场景即能量的商业闭环

P5《何以胖东来》企业文化支撑“人-货-场”企业文化企业内部人-员工把企业文化和内部的人（员工）结合，学会用企业文化影响员工，改变员工的认知和行为货-制度把企业文化和内部的货（制度）结合，看看企业文化如何影响各种制度的规定，让制度有特色有温度场-体系把企业文化和文化体系建设结合，了解企业文化生成的极致和运行的一般原则人-顾客把企业文化和外部的人（顾客）结合，学会通过企业文化去影响顾客货-商品把企业文化和外部的货（商品）结合，考虑怎么结合企业文化去选品，做产品开发场-场景把企业文化和外部的场（场景）结合，让顾客能通过场景感知到企业文化并形成对企业文化的认同企业外部

P6《何以胖东来》胖东来的笨功夫常识人性人文笨功夫对外坚守常识：商品真品质、场景真体验、顾客真需求，破除行业“套路化”陷阱对内反人性化：给员工超行业的待遇/尊严，把利他文化植入制度（如公布毛利率）商业即人文：将卖场转化为“能量场”（信任+情感），让顾客为价值观付费启示：对企业：学习胖东来不是复制服务细节，而是重塑“顾客-员工-社会”的价值排序对个人：在效率至上的时代，真诚与信任仍是商业的终极壁垒

P7第一章、顾客：从交易对象到价值共同体顾客需求拆解商品价值-真品保障严格筛选商品，建立“闭眼入”信任体系，如生鲜预包装、临期食品公示体验价值-场景沉浸优化动线设计、灯光氛围，提供免费停车棚、雪天擦车等细节服务情绪价值-情感共鸣员工以家人态度服务。如帮来人如厕、借耳机给顾客，超越交易关系关键认知：顾客认同分三阶段演进。胖东来通过全流程服务（售前咨询、售中体验、售后无忧）将顾客转化为“编外导购”，形成口碑裂变商品认同信任品质品牌认同依赖品牌文化认同认可“自由﹒爱”理念

P8顾客购物追求发生改变追求商品价值最大化追求整体价值最大化商品本身品质要好价格不在是用户购物的第一要素，商品本身品质是否够好，才是用户购物的第一要素，虽然价格便宜，但品质不好，白送都没人要购买体验要好买东西时不用讨价还价，也不用担心商家缺斤少两。买完之后出了问题，随时都可以退换。相比起过去需要跟商家斗智斗勇，现在这种购物体验就非常轻松情感的体验要好逛超市时，有的超市是“公事公办”，营业员像机器一样冰冷，有的超市就让人觉得宾至如归，同样是花钱，为什么不给自己找点开心呢？

P9胖东来提供的三种价值胖东来提供的三种价值商品价值作为一个商超品牌，胖东来的业务基础是商品交易。胖东来提供优质的，富有性价比的商品。大家觉得胖东来卖的东西好，价格合理，童叟无欺，这就是商品价值体验价值大家逛超市，追求的是过程的愉悦性，包括对卖场硬件的要求（如灯光明亮、货架干净、走道宽敞）；也包括对软环境的要求（如服务态度好）大家觉得胖东来卖场硬件好，服务态度好，营业员周到细心，这就是体验价值情绪价值胖东来经常给用户提供正向的情绪价值。顾客感受到商家的善意，在胖东来购物感觉很奇妙，很舒服，又不知道用什么词概括，这体现的就是服务带来的情绪价值人们用“零售界天花板”“神级服务”来形容胖东来，胖东来之所以被大家认可，是因为东西好，价格合理，童叟无欺

P10向胖东来学习如何洞察顾客洞察就是透过表面的现象深入内部找出顾客能感觉到但不一定能总结出来的需求（顾客的需求需要从业者自己去挖掘、总结学习如何洞察顾客谁是你的顾客？企业需要抓住的是自己的主流顾客，在后续设计产品、服务、场景的时候，要考虑的也是这些主流顾客的需求这些顾客在哪里？分析顾客在哪并不是真正要找到具体的地理位置，而是要识别出顾客所属的地区、群体类型和日常消费习惯，从而加深对顾客的了解了解顾客在哪，是为下一步的场景和商品规划做准备这些顾客有什么需求？一般来说，顾客的需求包括三部分，一是对商品和服务的基本需求，而是对体验、情绪的延伸需求，三是