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物流配送员工行为规范手册

前言

本手册旨在规范物流配送员工的职业行为，提升整体服务质量与专业素养，确保物流配送环节的高效、安全与客户满意度。每一位配送员工都是公司形象的直接代言人，您的言行举止直接关系到客户对公司的信任与评价。请务必认真学习、深刻理解并严格遵守本手册中的各项规定，共同塑造和维护公司的良好声誉。

一、总则

1.目的与意义：为保障物流配送服务的标准化、规范化，提高运营效率，保障货物与人员安全，提升客户体验，特制定本规范。

2.适用范围：本手册适用于公司所有从事物流配送相关工作的在岗员工。

3.基本原则：配送员工在工作中应遵循“客户至上、安全第一、高效准确、诚信负责”的原则。

二、职业素养与职业道德

1.敬业精神：热爱本职工作，以积极饱满的热情投入到每日配送任务中，对工作认真负责，追求卓越。

2.诚实守信：

*如实反馈配送情况，不隐瞒、不谎报。

*妥善保管客户货物，不私拆、不挪用、不侵占。

*严禁利用职务之便谋取私利或收受客户馈赠。

3.廉洁自律：坚守职业道德底线，杜绝任何形式的贪腐行为和不正之风。

4.团队协作：积极与同事沟通协作，互帮互助，共同解决工作中遇到的问题，营造和谐的工作氛围。

三、仪容仪表与言行举止

1.仪容仪表：

*着装规范：按公司规定统一穿着工服，工服应保持干净、整洁、无破损、无异味。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*个人卫生：保持个人清洁，头发整齐，男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅得体。

2.言行举止：

*语言文明：使用规范、礼貌的服务用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等），禁用服务忌语和不文明用语。

*举止得体：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。与人交流时，态度诚恳，眼神专注，耐心倾听。

*行为规范：不在工作期间或工作场所吸烟、饮酒、吃零食（特定休息区除外），不做与工作无关的事情。

四、服务规范

1.配送前准备：

*规划路线：根据配送任务，提前规划最优配送路线，确保准时送达。

*检查货物：仔细核对货物信息（订单号、收件人、地址、货物数量、外观等），确保货物完好无损，信息准确无误。发现异常及时上报。

*准备工具：检查配送工具（如车辆、手机、手持终端、备用电池、雨具等）是否正常可用。

2.配送途中：

*安全驾驶：严格遵守交通法规，安全驾驶，文明行车，保护货物安全。

*货物保护：采取必要措施防止货物在运输过程中损坏、丢失、污染。对于特殊物品（如易碎品、冷藏品），应按特殊要求妥善处理。

*信息沟通：如遇特殊情况可能导致延误，应提前与客户或调度中心联系，说明情况并致歉。

3.上门服务：

*提前联系：到达目的地附近时，可根据情况提前与客户联系，确认收件人是否在家及具体送达时间。

*上门礼仪：到达客户指定地点后，应先整理仪容，轻按门铃或轻敲门（按门铃一次或敲门三声为宜）。自我介绍时清晰表明身份（如“您好，XX物流配送”）。

*核对信息：主动出示货物，请客户核对订单信息及货物外观。对于需要签收的货物，务必由本人或其授权人签收确认。

*货物交接：双手将货物递给客户，提醒客户检查货物是否完好。对于大件或较重物品，在条件允许且客户需要的情况下，可提供必要的协助。

*异常处理：如客户对货物有异议（破损、短缺等），应耐心倾听，做好解释安抚工作，并按公司规定流程处理，及时上报。如客户不在，应根据公司规定和客户要求（如放置指定地点、下次配送、联系代收人等）妥善处理。

4.完成配送：

*礼貌道别：配送完成后，礼貌向客户道别（如“感谢您使用XX物流，再见！”）。

*信息反馈：及时在系统中更新配送状态（已送达、拒收、异常等），确保信息准确同步。

*回收单据：按规定回收签收单据，妥善保管，及时上交。

五、作业安全规范

1.人身安全：增强安全防范意识，注意自身人身安全，避免进入危险区域。夜间配送时，尽量选择光线充足、人员较多的路线。

2.货物安全：确保货物在途安全，防止被盗、被抢、丢失。离开配送车辆时，务必锁好车门车窗。

3.车辆安全：定期检查和维护所使用的配送车辆，确保车况良好。遵守公司车辆管理规定，不公车私用，不将车辆交予无关人员驾驶。

4.信息安全：妥善保管客户信息和公司商业信息，不得泄露、传播或用于其他非法用途。工作设备（手机、终端等）应设置密码，防止信息泄露。

六、应急处理

1.货物异常：如发生货物损坏、丢失、错发等情况，应立即停止相关操作，保护现场，并第一时间向直属上级或客服中心报告，等候指示处理。

2.客户投诉：面对客户投诉，应保持冷静，虚心接受，不与客户争辩。能当场解决的，尽量当场解决；不能当场解决的，记录