售前行业专家咨询服务质量评估基于服务质量差距模型的实证研究与策略改进试题库及答案.docVIP

售前行业专家咨询服务质量评估基于服务质量差距模型的实证研究与策略改进试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知的差距是（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

2.售前专家咨询服务中，顾客对咨询速度的期望属于（）

A.技术质量期望B.功能质量期望C.形象质量期望D.感知质量期望

3.以下哪个不属于影响顾客对售前专家咨询服务期望的因素（）

A.过去经验B.广告宣传C.咨询专家性别D.口碑传播

4.服务质量差距模型旨在分析（）

A.企业利润来源B.服务质量问题根源C.员工绩效D.市场份额变化

5.当顾客感知服务质量低于期望时，会导致（）

A.顾客满意B.顾客忠诚C.顾客投诉D.顾客再次购买

6.售前专家咨询服务过程中，员工能力不足会导致（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

7.测量顾客对售前专家咨询服务质量感知的常用方法是（）

A.成本核算B.观察法C.问卷调查D.实验法

8.服务质量差距模型中，差距4主要涉及（）

A.服务设计B.服务传递C.市场沟通D.顾客期望

9.提升售前专家咨询服务质量的关键是（）

A.降低成本B.满足顾客期望C.增加员工数量D.提高价格

10.以下哪项属于售前专家咨询服务的技术质量（）

A.专家态度亲切B.解答问题准确C.沟通及时D.环境舒适

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型包含的差距有（）

A.顾客期望与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与实际传递服务的差距

D.实际传递服务与顾客感知的差距

E.顾客期望与顾客感知的差距

2.影响顾客对售前专家咨询服务质量期望的因素有（）

A.个人需求B.服务价格C.品牌形象D.社会环境E.竞争状况

3.售前专家咨询服务的功能质量包括（）

A.咨询流程便捷性B.专家回复及时性

C.解答内容准确性D.沟通方式友好性E.咨询环境舒适性

4.以下哪些措施可以缩小服务质量差距（）

A.加强市场调研B.优化服务流程

C.提高员工培训D.改进市场沟通E.降低服务价格

5.顾客对售前专家咨询服务质量的感知受哪些方面影响（）

A.专家专业水平B.服务态度

C.服务等待时间D.服务结果E.企业声誉

6.服务质量差距模型中，差距3产生的原因可能有（）

A.员工能力不足B.设备故障

C.服务标准不合理D.缺乏监督E.顾客要求过高

7.售前专家咨询服务质量评估的指标可以包括（）

A.顾客满意度B.顾客忠诚度

C.咨询成功率D.问题解决率E.投诉率

8.市场沟通对售前专家咨询服务质量的影响体现在（）

A.影响顾客期望B.塑造企业形象

C.提高服务效率D.增强顾客信任E.降低服务成本

9.管理者认知与服务质量标准的差距可能源于（）

A.对顾客期望理解偏差B.缺乏服务设计能力

C.资源不足D.内部沟通不畅E.员工积极性不高

10.提升售前专家咨询服务质量策略包括（）

A.建立服务质量监督机制B.持续培训专家

C.定期收集顾客反馈D.简化咨询流程E.加强与顾客互动

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型中，差距2主要是由于管理者对顾客期望理解不准确。（）

2.顾客对售前专家咨询服务的期望是固定不变的。（）

3.提高服务价格一定能提升顾客对服务质量的感知。（）

4.售前专家咨询服务的技术质量比功能质量更重要。（）

5.差距4主要反映服务实际传递与顾客感知之间的差异。（）

6.加强员工培训可以有效缩小服务质量差距3。（）

7.顾客投诉率是衡量售前专家咨询服务质量的唯一指标。（）

8.服务质量差距模型只适用于售前专家咨询服务。（）

9.良好的市场沟通能降低顾客对服务质量的期望。（）

10.优化服务流程对提升售前专家咨询服务质量没有作用。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务质量差距模型的作用。

答：帮助企业分析服务质量问题产生的根源，找出顾客期望与感知间的差距，明确服务流程各环节存在的不足，