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酒店客房服务礼仪规范

在酒店业，客房服务是衡量酒店品质的重要标尺之一。它不仅关乎客房的整洁与舒适，更直接体现了酒店对宾客的尊重与关怀。一套完善的客房服务礼仪规范，是确保服务质量、提升宾客满意度、塑造酒店良好形象的基石。本文将从职业素养、仪容仪表、服务语言、核心流程及特殊情况处理等方面，详细阐述酒店客房服务的礼仪规范。

一、客房服务的核心理念与职业素养

客房服务人员是酒店的“隐形管家”，其职业素养直接决定了服务的水准。

1.宾客至上，主动热情：始终将宾客的需求放在首位，以积极主动的态度提供服务，预见宾客需求，做到“想客人之所想，急客人之所急”。

2.尊重隐私，严守秘密：客房是宾客的临时私人空间，服务人员必须尊重宾客的隐私权，不随意翻动宾客物品，不议论宾客是非，不泄露宾客个人信息。

3.高效专业，细致入微：熟悉各项服务流程，熟练掌握操作技能，以高效的行动和专业的素养完成工作。注重细节，将服务做到极致，让宾客感受到无微不至的关怀。

4.耐心周到，不卑不亢：面对宾客的各种需求和问询，要保持耐心，细致解答，周到服务。与宾客交流时，应保持平和心态，不卑不亢，展现自信与专业。

5.安全第一，预防为主：时刻将宾客和酒店的安全放在心上，注意观察客房内外的安全隐患，发现问题及时上报并采取措施。

二、仪容仪表与个人仪态

良好的仪容仪表是对宾客的尊重，也是服务人员专业形象的体现。

1.着装规范：

*统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍、纽扣齐全并扣好。

*工牌佩戴在指定位置，端正清晰。

*按规定穿着工鞋，保持清洁光亮。

2.发饰妆容：

*发型整齐利落，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须，女性长发应盘起或束起。

*面容整洁，女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

3.个人卫生：

*保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。

*身体无异味，勤洗澡更衣，工作期间可使用少量止汗剂，但避免气味过浓。

4.仪态举止：

*站姿：站立时应挺拔自然，重心稳定，不歪脖、斜肩、曲背，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：行走时应轻快稳健，不奔跑、不拖沓，注意避让宾客，在走廊等公共区域应靠右侧行走。

*手势：指引方向时应使用规范手势，掌心微斜向上，五指并拢或自然张开，避免用手指指点宾客。

*表情：面带微笑，眼神温和，展现亲和力。与宾客对视时，应自然大方，不闪躲也不凝视。

三、服务语言规范

语言是沟通的桥梁，恰当的服务语言能有效提升宾客的服务体验。

1.基本礼貌用语：

*问候语：“您好！”“早上好/中午好/晚上好！”

*称呼语：“先生/女士”“这位客人”，对已知姓名的宾客可称呼其姓氏，如“张先生”。

*应答语：“好的”“是的”“马上就来”“明白了”“没关系”。

*道歉语：“对不起”“很抱歉”“给您添麻烦了”。

*道谢语：“谢谢您的理解”“感谢您的配合”。

*道别语：“再见”“请慢走”“欢迎下次光临”。

2.语言表达要求：

*清晰准确：发音标准，用词恰当，确保宾客能准确理解信息。

*简洁明了：避免使用冗长、复杂的句子和专业术语，除非宾客主动询问。

*语气语调：语气应亲切、热情、诚恳，语调适中，语速平稳，避免过高、过低、过快或过慢。

*积极正面：多用积极的词汇，避免使用否定、命令式的语言。例如，将“对不起，我们没有”改为“您看这个可以吗？”或“我能为您推荐……吗？”

3.倾听与回应：

*认真倾听宾客的需求和吩咐，必要时可点头示意或说“嗯”“是的”表示理解。

*未听清时，应礼貌地请宾客重复：“对不起，先生/女士，我没太听清您的意思，能请您再说一遍吗？”

*回应宾客时，应针对其需求给予明确答复，无法立即解决的应告知处理流程和大致时间。

四、核心服务流程与礼仪细则

（一）进入客房前的准备与敲门规范

1.准备工作：根据当日清洁计划或宾客需求，准备好所需的清洁工具、布草、客用品等，检查其是否完好、洁净。

2.确认状态：通过房态表确认客房是否为“待清洁”或宾客已“同意服务”状态。若为“请勿打扰”（DND）房，除非特殊情况或到了规定的取消DND时间，否则不应打扰。

3.敲门/按门铃：

*距门约一米远，用指关节（通常是食指和中指）轻敲房门三下，或按门铃一次（若有门铃）。敲门力度适中，以房内客人能听到为宜。

*敲门/按铃后，清晰报出：“客房服务/housekeeping”。

*稍候5-10秒，倾听房内回应。若无人应答，再次敲门/按铃并报称，重复一次。

*仍无应答，可尝试用钥匙轻轻开启房门一条缝（约10-15厘米），再