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酒店前台接待服务流程培训材料

一、岗前准备与仪容仪表

前台作为酒店的“第一窗口”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。每位前台接待人员在开始一天的工作前，必须做好充分的准备，以最佳状态迎接客人。

岗前准备：提前到达工作岗位，确保有充足的时间完成交接和准备工作。仔细查阅上一班次的交接记录，了解重要客人信息、特殊预订要求、遗留问题以及当日的房态情况（如预订量、可售房数量、VIP客人抵店信息等）。检查工作区域的整洁度，确保前台台面无杂物、办公用品（如笔、登记单、便签纸）充足且摆放有序。登录酒店管理系统，确认系统运行正常，并熟悉当日的房价政策、促销活动及周边信息。

仪容仪表：着装应符合酒店规定的制服标准，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。男士头发需修剪整齐，不留长发、胡须；女士发型应整洁大方，长发可适当束起，妆容以淡雅、自然为宜，避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的香水。手部应保持清洁，指甲修剪整齐，女士可涂抹颜色淡雅的指甲油。整体形象应展现出专业、精神、亲和的气质。

二、迎宾与问候

主动、热情、专业的迎宾服务是建立良好宾客关系的开端。当客人走近前台时，前台接待人员应立即停下手中非紧急的工作，面带微笑，目光注视客人，展现出主动服务的意愿。

问候规范：根据不同时段，使用规范的问候语，如“早上好，先生/女士！”“下午好，欢迎光临！”“晚上好，很高兴为您服务！”问候语应清晰、亲切，音量适中。对于熟客或回头客，如能准确称呼其姓氏，将极大提升客人的亲切感和被尊重感。在问候的同时，可以配合适当的肢体语言，如点头示意，但应避免过度或不自然的动作。

三、入住登记流程

入住登记是前台接待的核心环节，直接关系到客人的入住体验和酒店的运营效率，必须严谨、高效地完成。

识别预订与需求：主动询问客人是否有预订。若客人有预订，应礼貌地请客人提供预订人姓名或预订号，快速、准确地在酒店管理系统中查询相关信息。确认预订信息后，与客人核对抵离店日期、房型、房价等关键内容。若客人未预订，则需根据客人需求（如房型偏好、房价预算、入住天数等），结合当日房态，向客人推荐合适的房型及房价，并清晰说明房间的主要设施和服务。

核对证件与信息录入：请客人出示有效身份证件（如身份证、护照、驾驶证等，根据酒店规定和当地法规执行）。仔细核对证件照片与客人本人是否相符，证件是否在有效期内。核对无误后，根据证件信息准确、完整地录入或核对酒店管理系统中的客人信息，包括姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、联系方式、家庭住址等。同时，询问客人是否有特殊需求，如是否需要无烟房、是否需要安排相邻房间、是否需要叫醒服务等，并尽量予以满足或记录在系统中。

填写登记表（如适用）：对于无需或无法进行系统录入的情况（如部分涉外酒店或特定客人），应请客人填写《临时住宿登记表》，指导客人清晰、完整地填写各项内容，并再次核对。

收取押金与支付方式确认：根据酒店规定和客人入住天数、房型等情况，明确告知客人所需缴纳的押金金额及房费支付方式（如现金、信用卡、移动支付等）。若使用信用卡，需进行预授权操作，并请客人在签购单上签字确认。若使用现金，应当面点清，并向客人唱收唱付。开具押金收据或在预授权凭证上注明，交予客人妥善保管。

分配房间与制作房卡：根据客人需求、房态及预订情况，为客人分配合适的房间。在酒店管理系统中完成入住登记操作，生成房号，并为客人制作房卡/钥匙。确保房卡信息准确无误（如房号、有效期等）。

信息复述与入住指引：将房卡、押金收据（若有）、身份证件一并双手交还给客人，并清晰复述客人的房号、入住天数、早餐信息（若包含）等。同时，简要向客人介绍酒店的主要设施与服务，如电梯位置、早餐地点及时段、健身房、游泳池、洗衣服务、叫醒服务、客房服务等。告知客人若有任何需求，可随时通过内线电话联系前台。指引客人前往电梯厅或房间方向。

四、住店期间服务

客人在店期间，前台应作为信息枢纽和服务中心，为客人提供及时、周到的各类辅助服务。

问询服务：对于客人关于酒店内部设施、服务、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等方面的问询，应耐心、准确地予以解答。若遇到不确定的信息，不可随意猜测，应主动告知客人将查询后尽快回复，或指引客人至相关部门咨询。

行李寄存服务：为有需要的客人提供行李寄存服务。接收行李时，需检查行李是否完好，询问客人是否有贵重物品或易碎品，并在行李寄存牌上清晰记录客人姓名、房号、寄存日期、行李件数等信息，上联交客人，下联系在行李上。领取时，务必核对寄存牌信息，确认无误后方可将行李交给客人。

留言与叫醒服务：准确记录客人的留言信息（包括留言人、留言内容、接收人、留言时间等），并及时通知相关客人。为客人提供叫醒服务时，需与客人确认叫醒时间、房号及叫醒方式（电话叫醒或人工叫醒），并在系统中准确设置，确保准时