第四章服务选择与评价.pptVIP

第29页，共68页，星期日，2025年，2月5日第30页，共68页，星期日，2025年，2月5日学习有的学者认为“学习是经验的函数，是在一定时候所发生的有机体的变化”(Crowder)；有的学者认为“学习是记忆或行为的内容或结构的变化，是信息处理过程的果”(Hawkins)；有的学者认为“学习是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化”(符国群)。还有学者认为“学习是指个体获得各种知识或经验，并将之运用于以后有关的行为潜能或行为中的过程。”（吴清津）学习，是指人们因经验而使行为或行为潜能产生较为持久的变化的过程。（杜伟）第31页，共68页，星期日，2025年，2月5日学习的理论观点学习的理论主要有两个基本观点，即认知行为观点和行为主义观点。（一）经典条件反射学习理论（二）操作性条件反射学习理论（三）认知学习理论（四）社会学习理论第32页，共68页，星期日，2025年，2月5日如：经典条件反射学习理论俄国的生理学家巴甫洛夫(IvanPavlov)以实验法研究狗对外界刺激的反应，从而提出了经典性条件反射理论。无条件刺激（肉）条件刺激（铃声）条件反射无条件反射（唾液分泌）第33页，共68页，星期日，2025年，2月5日个性个性就是一个人的整体精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。在心理学中的解释是：一个区别于他人的，在不同环境中显现出来的，相对稳定的，影响人的外显和内隐性行为模式的心理特征的总和。个性就是个体在物质活动和交往活动中形成的具有社会意义的稳定的心理特征系统。第34页，共68页，星期日，2025年，2月5日个性具的特性1．自然性与社会性人的个性是在先天的自然素质的基础上，通过后天的学习、教育与环境的作用逐渐形成起来的。个性又是在个体生活过程中逐渐形成的，他在很大程度上受社会文化、教育教养内容和方式的塑造。2．稳定性与可塑性个性的稳定性是指个体的人格特征具有跨时间和空间的一致性。一个人的个性及其特征一旦形成，我们就可以从他儿童时期的人格特征推测其成人时期的人格特征。3．独特性与共同性个性的独特性是指人与人之间的心理和行为是各不相同的。个性的共同性是指某一群体、某个阶级或某个民族在一定的群体环境、生活环境、自然环境中形成的共同的典型的心理特点。第35页，共68页，星期日，2025年，2月5日情绪功能主义把情绪定义为：情绪是个体与环境意义时间之间关系的心理现象。（Campos,1983）。阿诺德的定义为：“情绪是对趋向知觉为有益的、离开知觉为有害的东西的一种体验倾向。这种体验倾向为一种相应的接近或退避的生理变化模式所伴随。”（Arnold,1960）。拉扎勒斯提出与阿诺德雷斯的定义：“情绪是来自正在进行着的环境中好的或不好的信息的生理心理反应的组织，它依赖于短时的或持续的评价。”（Lazarus,1984）。情绪，是人各种的感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应，以及附带的生理反应，如：喜、怒、哀、乐等。情绪是个人的主观体验和感受，常跟心情、气质、性格和性情有关。第36页，共68页，星期日，2025年，2月5日（二）影响顾客决策的外因1、文化2、价值观3、人口统计特征4、社会地位6、相关群体7、营销活动6、家庭消费者行为及生活方式第37页，共68页，星期日，2025年，2月5日1、文化文化是一种复杂的整体，其中包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗、以及人作为一名社会成员所获得的任何其他能力与习惯在内的复杂的综合体。(泰勒(E．B．Tylor))文化是一个组织严密的体系，同时它可以分为基本的两方面，即器物和风俗。这一套器物和风俗可称为人体的或心灵的习惯，它们都直接地或间接地满足人类的需要。(马凌诺夫斯基)《辞海》定义为：“文化是指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。从狭义来说，文化指社会的意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。”第38页，共68页，星期日，2025年，2月5日文化的范围极其广泛。从某种意义上来看，文化是一个社会的“个性特征”，包括一个社会特有的认知(语言、哲学、教育)、规范(道德、法律、信仰)、艺术(音乐、美术、文学、舞蹈、戏剧)、器用(生产工具、日用器皿及制造它们的技术和生产模式)，以及社会制度、组织、习俗等。文化是指在特定社会中，人们经过