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客运售票员设备操作规程

文件名称：客运售票员设备操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运售票员在日常工作中使用的各类售票设备操作。售票员在操作过程中，应严格遵守国家相关法律法规和本规程，确保售票工作顺利进行，保障旅客和自身的安全。规程要求售票员具备基本的设备操作技能，熟悉设备性能和操作流程，确保售票设备正常运行，提高售票效率。

二、操作前的准备

1.个人防护：售票员在操作前应穿戴整齐，佩戴好工作牌，确保个人卫生，必要时佩戴手套、口罩等防护用品，以防止交叉感染。

2.设备检查：

a.检查售票终端设备是否处于正常工作状态，包括显示屏、键盘、打印机等是否完好。

b.确认设备电源是否充足，连接线是否牢固。

c.检查设备软件版本是否最新，是否存在更新提示。

3.环境检查：

a.检查售票窗口周围环境是否整洁，无障碍物，确保旅客通行顺畅。

b.检查售票区域照明是否充足，确保操作安全。

c.检查售票窗口通风情况，确保空气流通。

4.票据和资料准备：

a.准备好各类车票、票据和宣传资料，确保票种齐全、数量充足。

b.检查票据打印机是否正常工作，打印纸是否充足。

c.复核票据格式是否符合规定，确保信息准确无误。

5.系统登录：

a.打开售票终端设备，按照提示输入用户名和密码进行登录。

b.确认登录成功后，检查系统界面是否正常，各项功能是否可用。

6.交接班：

a.与上一位售票员进行交接班，了解设备状态、票种库存、异常情况等。

b.确认无误后，进行设备操作权限的交接。

7.熟悉操作流程：

a.复习售票操作流程，确保对各类车票、优惠票、退票等操作熟练掌握。

b.了解突发事件处理流程，如旅客投诉、设备故障等。

8.防火、防盗：

a.检查售票窗口附近是否有易燃易爆物品，确保消防安全。

b.确认售票窗口门窗关闭严密，防止盗窃事件发生。

9.客户服务意识：

a.提前调整心态，以良好的服务态度迎接旅客。

b.熟悉旅客需求，提供热情、周到的服务。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行个人防护，穿戴整齐，佩戴好工作牌。

b.确认售票终端设备状态，包括硬件和软件。

c.检查售票窗口环境，确保整洁、安全、舒适。

d.准备票据和资料，确认库存充足，打印纸充足。

e.登录售票系统，进行权限验证。

f.熟悉当班票种和优惠信息，准备迎接旅客。

2.作业方式：

a.接待旅客时，保持微笑，主动询问旅客需求。

b.根据旅客需求，选择合适的票种，进行售票操作。

c.确认旅客身份信息，输入购票信息，核对无误后打印车票。

d.向旅客说明车票信息，确认无误后交付车票。

e.对未售出的车票进行整理，归档保存。

3.异常处置：

a.设备故障：立即停止操作，通知维修人员，同时告知旅客等待时间。

b.票据打印异常：重新打印车票，如无法打印，为旅客提供备用票据。

c.旅客投诉：耐心倾听，记录投诉内容，按照公司规定进行处理。

d.票种库存不足：告知旅客，引导其选择其他票种或等待补充库存。

e.突发事件：按照应急预案进行处理，确保旅客安全。

4.结束操作：

a.收尾工作：整理售票窗口，确保无遗漏物品。

b.关闭售票系统，退出操作界面。

c.检查设备，确保关闭电源，拔掉连接线。

d.进行交接班，将设备状态、票种库存、异常情况等告知接班人员。

5.操作规范：

a.操作过程中，保持操作台面整洁，不得放置与工作无关的物品。

b.操作时，注意手部卫生，避免触摸面部和眼睛。

c.遵守操作规程，不得擅自更改系统设置。

d.操作过程中，如发现异常情况，应立即停止操作，报告上级。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.显示屏：图像清晰，色彩正常，无闪烁或残影。

b.键盘：按键反应灵敏，无卡顿现象，无异常响声。

c.打印机：打印速度快，纸张输出平稳，打印质量符合标准。

d.电源：供电稳定，无跳闸、断电现象。

e.软件系统：运行流畅，无卡死、死机现象，各项功能正常运行。

f.环境监测：温度、湿度适宜，无异味，无灰尘积累。

2.异常现象识别：

a.显示屏：出现死机、卡顿、图像异常、屏幕破碎等。

b.键盘：按键失灵、异常响声、按键错位等。

c.打印机：打印速度慢、纸张卡纸、打印质量差、打印机内部异常等。

d.电源：供电不稳定、跳闸、断电等。

e.软件系统：出现卡死、死机、程序异常、数据丢失等。

f.环境监测：温度过高或过低、湿度异常、异味、灰尘积累等。

3.状态监测方法：

a.视觉检查：售