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汽车售后服务标准化操作手册

前言

本手册旨在规范汽车售后服务流程，确保服务质量的一致性、专业性与高效性，提升客户满意度与品牌美誉度。手册内容基于行业最佳实践、原厂技术规范及客户需求分析制定，适用于本品牌所有授权服务中心及相关从业人员。全体服务人员须认真学习、严格执行，并将其作为日常工作的行为准则。本手册将根据技术发展与服务升级进行定期评审与修订。

第一章服务预约

1.1预约渠道与响应

服务中心应提供电话、官方APP、网站、微信公众号等多种预约渠道，并确保各渠道信息畅通。接到客户预约请求后，服务顾问须在规定时间内响应，确认客户需求。

1.2预约信息记录与确认

服务顾问需准确记录客户基本信息（姓名、联系方式、车牌号、车型）、车辆故障描述或保养需求、期望到店时间等。与客户确认预约信息无误后，告知其大致的服务时长、所需携带资料（如保养手册）及到店指引。

1.3预约准备

预约信息确认后，服务顾问应及时将预约详情录入服务管理系统，并通知相关部门（如维修车间、配件部）提前做好准备，如预留工位、调配技师、查询配件库存等，以确保预约客户到店后能得到快速接待与服务。

第二章客户接待与问诊

2.1主动迎接与引导

客户车辆到达时，服务顾问须主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语。引导客户将车辆停放至指定接待区域，并协助客户下车。

2.2环车检查与信息核对

与客户一同对车辆外观、内饰进行初步检查，记录车辆行驶里程。核对客户及车辆信息，与预约记录进行匹配。

2.3详细问诊与需求确认

服务顾问应耐心倾听客户对车辆故障或使用情况的描述，使用开放式问题引导客户提供更多细节（如故障发生的时间、频率、特定条件等）。对于保养需求，需确认客户是否有额外的检查或维护要求。将问诊信息准确记录于《维修问诊表》。

2.4初步诊断与服务建议

结合客户描述与初步观察，服务顾问可给出初步的故障判断或保养方案建议，并向客户解释建议的依据。对于不确定的故障，应告知客户需进行进一步的专业检测。

第三章车辆检查与诊断

3.1接车确认与派工

服务顾问与客户确认维修/保养项目、预计费用及交车时间后，双方在《维修委托书》（或类似单据）上签字确认。服务顾问将车辆及《维修委托书》移交至维修车间主管，由其进行派工。

3.2维修技师准备

维修技师接到派工后，需仔细阅读《维修委托书》及问诊记录，了解车辆问题与客户需求。准备好所需的工具、设备及维修资料。

3.3专业检查与诊断

技师按照标准流程对车辆进行全面、细致的检查。对于已知故障，进行针对性的测试与验证；对于潜在问题，进行系统性排查。必要时，使用专业诊断设备读取故障码、数据流，结合技术经验进行综合分析，确定故障原因。

3.4检查结果反馈

诊断完成后，技师需将检查结果、确定的故障点、维修方案及所需配件信息及时反馈给服务顾问。如发现新的问题或需变更维修项目，服务顾问须及时与客户沟通，征得客户同意后方可进行下一步操作。

第四章维修项目与费用确认

4.1维修方案制定

服务顾问根据技师反馈的诊断结果，结合客户需求，制定详细的维修方案，包括具体维修项目、更换配件清单、预计工时等。

4.2费用估算与透明化

依据维修方案，服务顾问准确估算维修费用（包括配件费、工时费及其他可能产生的费用），并向客户详细解释各项费用的构成。确保价格透明，避免后续争议。

4.3客户沟通与确认

服务顾问以清晰、易懂的方式向客户说明维修方案及费用估算，耐心解答客户疑问。对于重要或高额维修项目，建议采用书面形式进行确认。只有在客户明确同意后，方可安排维修作业。

第五章维修作业执行

5.1维修前准备

技师在开始维修前，需对车辆进行必要的防护（如铺设脚垫、座椅套、方向盘套等），确保维修过程中不损伤客户车辆。检查工具、设备是否完好，配件是否齐全、合格。

5.2标准作业流程执行

技师必须严格按照原厂技术规范、维修手册及本手册规定的标准作业流程进行操作。确保每一步骤都准确无误，杜绝野蛮操作。对于关键工序，需执行自检或互检。

5.3配件管理规范

更换配件时，必须使用原厂认证配件或同等品质的合格配件。配件的领用、安装、更换需严格遵循配件管理流程，旧件需妥善保管，以备客户查验或按规定处理。

5.4过程记录与质量控制

在维修过程中，技师需如实填写维修记录，记录维修步骤、更换配件信息、检测数据等。车间主管或质量检验员应对维修过程进行监督抽查，确保维修质量。

第六章维修质量检验

6.1技师自检

维修作业完成后，技师首先进行自检，对照维修项目清单检查所有工作是否都已完成，维修效果是否达到要求，车辆功能是否恢复正常，工具、废弃物是否清理干净。

6.2专职检验员检验

自检合格后，车辆交由专职质量检验员进行复检。检验员依据维修委托书、技术标准及检验规范，对维修项目进行全面、细