4月呼叫中心服务员-中级工题库（附参考答案）.docx

4月呼叫中心服务员-中级工题库（附参考答案）

一、单选题（共10题，每题1分，共10分）

1.试题：根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。

选项(A)调查原因

选项(B)组织处理

选项(C)答复客户

选项(D)解答客户

2.试题：应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。

选项(A)先外后里

选项(B)先里后外

选项(C)首问负责制

选项(D)一口对外

3.试题：对因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法解决的问题，根据相关规定拟定（），传递答复客户并结束工单。

选项(A)答复意见

选项(B)处理办法

选项(C)方案

选项(D)解释口径

4.试题：电费计算以（）为基本计算单元。

选项(A)电表

选项(B)电源点

选项(C)计量点

选项(D)电能表

5.试题：服务调度监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属（）相关人员督促客户执行。

选项(A)县区局

选项(B)片区

选项(C)台区

选项(D)分局

6.试题：需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过（）后方可变更或撤销。

选项(A)审批同意

选项(B)讨论分析

选项(C)调查研究

选项(D)现场审查

7.试题：《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。

选项(A)统筹

选项(B)统计

选项(C)统一

选项(D)统购

8.试题：电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。

选项(A)经济性要求

选项(B)灵活性要求

选项(C)优质性要求

选项(D)可靠性要求

9.试题：根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，2020年，通过客户全方位体系建设，全网城市客户平均停电时间小于（），主要城市小于1小时，全面解决客户用电质量问题。

选项(A)6小时

选项(B)5小时

选项(C)3小时

选项(D)4小时

10.试题：服务调度在计划停电开始后（）分钟内进行提醒，（）分钟内进行督办。

选项(A)10、20

选项(B)5、10

选项(C)5、15

选项(D)5、20

二、多选题（共20题，每题1分，共20分）

1.试题：高压计划停电管理流程要求计划停电提前7天报送（）。

选项(A)停电原因

选项(B)线路名称编号

选项(C)环网解环时间

选项(D)计划停（复）电时间

选项(E)停电变电站

2.试题：打开电能表检定装置的电源时，应先合上（）开关，再合上（）开关。

选项(A)辅助电源

选项(B)总电源

选项(C)输出电压

选项(D)标准表电源

3.试题：稽查评价报告内容包括（）等。

选项(A)改进建议

选项(B)评价总体情况

选项(C)各部门考核得分

选项(D)主要存在问题

4.试题：根据不同供电方式和不同用电需求，可以将供用电合同分为（）。

选项(A)趸售购电合同

选项(B)低压供用电合同

选项(C)居民客户供用电协议

选项(D)委托转供电协议

选项(E)临时供用电合同

选项(F)高压供用电合同

5.试题：在确定答复意见环节，对（）、（）、（）的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。

选项(A)或经提级处理仍确定无法解决

选项(B)属于客户自身责任

选项(C)客户无理取闹

选项(D)因客户期望过高

6.试题：在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，（），语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。

选项(A)语音清晰

选项(B)语速平和

选项(C)语意明确

选项(D)语气诚恳

7.试题：标准化的供电方案免审批关键要素包括（）等。

选项(A)供配电房配置

选项(B)供电线路接入方式

选项(C)计量方式

选项(D)变压器组成和配置

8.试题：服务调度每月对高压计划停电的服务质量进行统计分析，包括（）。

选项(A)延时率

选项(B)计划停电信息内部传递及时率

选项(C)及时率

选项(D)延时超1小时的占比

9.试题：对电能表误差影响的外界条件主要包括（）。

选项(A)环境温度的影响

选项(B)波形畸变影响

选项(C)频率影响

选项(D)电压影响

10.试题：电力电缆的敷设方式包括以下（）。

选项(A)地下隧道内敷设

选项(B)电缆沟内敷设

选项(C)直埋敷设

选项(D)水底敷设

11.试题：地市供电局给客户发送短信时，（）几类短信不需要公司客户服务中心审核，由各供电局（服务调度）审核后直接发布。

选项(A)营业区域调整

选项(B)电价调整

选项(C)雷雨天气提醒

选项(D)抄表周期调整

12.试题：重大及重要投诉“四不放过”原则指的是（）。

选项(A)事件原因不清楚不放过

选项(B)事件责任者没受到惩处不放过

选项(C)事件责任者和应受教育