机械行业质量体系服务管理程序优化版.pdfVIP

服务管理程序

1目的

为实现顾客满意的目标，向顾客优质的服务，保证产品质量信息的收集和

及时反馈，实施与顾客的沟通并能持续改进服务工作。

2适用范围

适用于本公司产品交付后的服务工作。

3职责

3.1部负责产品交付后的服务工作，为顾客技术和培训服务，收集、

整理、反馈顾客反映的质量信息。

3.2产品制造部负责“三包”零件及顾客需要的生产备件，负责协调解决

已入库的产品中个别部件存在的问题。

3.3采购部负责“三包”用外购件及顾客需要的备件。

3.4企管与质量部、技术研发负责参与处理已售出产品出现的重大质量问题。

3.5企管与质量部负责接收部的顾客反馈的产品质量问题并按《纠错和预

防措施控制程序》进行处理。

4工作程序

4.1部根据“顾客提车登记卡”，初步建立顾客产品。当得知顾客情况发生改

变时，产品也要随之变更，要始终保持与终端顾客相一致，以便于追溯产

品交付后的分布场所。

4.2对交付后的产品，部根据实际情况对顾客进行技术培训和实际操作培训，

使顾客掌握对产品的正确使用。

4.3部技术接待人员应热情接待顾客的来访，认真记录并处理顾客的来电、来

函及顾客对产品质量的反馈，并登记在“顾客来人来函登记台帐”上。

4.4对顾客问题应及时处理。

4.4.1服务人员到顾客现场服务应做到：分析故障产生的，排除产品出现的故

障，使之恢复到正常工作状态并确认产品可安全运转，征询顾客的意见并在服务卡

上签署对本次服务的评价后，此次现场服务方可结束。服务人员应及时向部部

长汇报此次服务的情况和结果，并将填写的服务卡交部技术人员存档。

4.4.2对于产品的轻微故障，在顾客有能力并同意自行更换零部件的情况下，可以

将有关零部件发给顾客，以便尽快解决问题。但对处理情况，要有完整记录。

4.4.3对外购外协件出现的质量问题，部可以、传真或电子信箱等形式将

产品存在的问题及顾客其厂家，并验证和记录其服务结果。

4.5部应对服务过程中反映出来的产品质量问题进行整理，负责月报和年报的

Servicemanagement

program

1目的

Inordertoachievethegoalofcustomersatisfaction,providequalityservicestocustomers,ensurethe

collectionandtimelyfeedbackofproductqualityinformation,implementcommunicationwithcustomers

andcontinuouslyimproveservicework.

2Scopeof

application

Applicabletotheserviceworkafterthedeliveryof

thecompanysproducts.

3职责

3.1TheMarketingDepartmentisresponsibleforserviceworkafterproductdelivery,providing

technicalconsultationandtrainingservicestocustomers,collect