会所客户管理制度内容.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范会所经营管理，提高服务质量，增强客户满意度，维护会所形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本会所所有员工及客户。

第三条本制度旨在明确客户管理流程，强化客户服务意识，确保会所服务质量和客户权益。

第二章客户分类与等级

第四条客户分类：

1.普通客户：首次消费或消费额度较低的客户。

2.预约客户：提前预约消费的客户。

3.长期客户：连续消费三个月以上或消费额度较高的客户。

4.VIP客户：享受特殊待遇和优惠政策的客户。

第五条客户等级评定：

1.等级评定标准根据客户消费金额、消费频率、会员积分等因素综合评定。

2.等级分为五个等级：普通会员、银卡会员、金卡会员、白金会员、钻石会员。

第三章客户接待与咨询

第六条接待流程：

1.欢迎客户，主动询问需求。

2.介绍会所服务项目、设施及优惠活动。

3.记录客户信息，建立客户档案。

4.根据客户需求推荐合适的服务项目。

5.引导客户至相应服务区域。

第七条咨询服务：

1.认真倾听客户咨询，耐心解答。

2.提供准确、全面的信息。

3.针对客户需求，提供个性化建议。

4.做好咨询记录，便于后续跟进。

第四章客户服务

第八条服务标准：

1.热情、周到、细致的服务态度。

2.专业、熟练的服务技能。

3.保持环境整洁、舒适。

4.严格执行服务流程。

第九条服务项目：

1.洗浴、按摩、健身、休闲等基本服务。

2.生日、节日等特殊活动服务。

3.会员卡办理、充值、积分兑换等服务。

第十条服务流程：

1.客户预约：提供预约服务，方便客户安排时间。

2.客户登记：详细记录客户信息，确保服务质量。

3.服务提供：按照客户需求提供相应服务。

4.服务反馈：收集客户意见，持续改进服务。

第五章客户投诉处理

第十一条投诉处理流程：

1.接到客户投诉，立即记录并安抚客户情绪。

2.调查核实投诉原因，找出问题所在。

3.制定解决方案，与客户沟通协商。

4.执行解决方案，确保问题得到解决。

5.总结经验，防止类似问题再次发生。

第十二条投诉处理要求：

1.及时响应，不得拖延。

2.公正处理，不偏袒任何一方。

3.保护客户隐私，不得泄露客户信息。

4.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

第六章客户关系维护

第十三条客户关系维护：

1.定期与客户沟通，了解客户需求。

2.节假日发送祝福短信或礼品，表达关怀。

3.举办会员活动，增强客户粘性。

4.邀请客户参与会所管理，提升客户满意度。

第十四条会员积分管理：

1.设立会员积分制度，鼓励客户消费。

2.积分兑换礼品或服务，提高客户忠诚度。

3.定期公布积分兑换规则，确保客户了解。

第七章附则

第十五条本制度由会所管理部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

第十七条本制度如有未尽事宜，由会所管理部门另行制定补充规定。

第八章责任与奖惩

第十八条会员管理部门负责客户管理的组织实施和监督。

第十九条员工在客户管理工作中违反本制度，将按以下规定进行处罚：

1.轻微违规：警告或罚款。

2.严重违规：降职或辞退。

第二十条对在客户管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。

第九章客户隐私保护

第二十一条本会所承诺保护客户隐私，未经客户同意，不得向任何第三方泄露客户信息。

第二十二条客户信息仅用于会所内部管理和服务，不得用于其他用途。

第十章结束语

本会所将始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，为客户提供优质、舒适的消费体验。希望通过本制度的实施，能够更好地维护客户权益，促进会所的持续发展。

第2篇

第一章总则

第一条为规范会所经营行为，提高服务质量，维护客户权益，促进会所的可持续发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于本会所所有员工及客户。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以诚信为本，以客户满意为宗旨。

第二章客户分类与等级

第四条客户分类

1.普通客户：通过正常渠道入会或消费的客户。

2.会员客户：缴纳会员费，享受会员权益的客户。

3.长期客户：在会所消费时间较长，消费金额较大的客户。

第五条客户等级划分

1.等级划分标准：根据客户的消费金额、消费频率、服务满意度等因素综合评定。

2.等级划分：

-一星级客户：消费金额在10000元以下。

-二星级客户：消费金额在10000元（含）至50000元之间。

-三星级客户：消费金额在50000元（含）至100000元之间。

-四星级客户：消费金额在100000元（含）至500000元之间。

-五星级客户：消费金额在500000元（含）以上。

第三章客户服务

第六条