大厅投诉举报管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强大厅投诉举报管理，提高大厅服务质量，保障人民群众合法权益，根据国家有关法律法规和相关规定，结合本大厅实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本大厅所有投诉举报事项的管理工作。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）依法依规，公开透明；

（二）及时处理，高效便民；

（三）责任明确，奖惩分明；

（四）保护隐私，维护安全。

第二章组织机构及职责

第四条本大厅设立投诉举报中心，负责投诉举报工作的组织、协调、指导和监督。

第五条投诉举报中心的主要职责：

（一）制定投诉举报工作制度，并组织实施；

（二）受理大厅范围内的投诉举报事项；

（三）对投诉举报事项进行调查核实；

（四）对投诉举报人进行回访，了解处理结果；

（五）对投诉举报工作进行统计分析，提出改进措施；

（六）完成上级领导交办的其他工作。

第六条投诉举报中心下设若干个工作小组，负责具体投诉举报事项的处理。

第三章投诉举报的受理

第七条投诉举报可以采取以下方式：

（一）现场投诉；

（二）电话投诉；

（三）网络投诉；

（四）信函投诉；

（五）其他合法途径。

第八条投诉举报人应当提供以下信息：

（一）投诉举报人的姓名、联系方式；

（二）被投诉举报人的姓名、单位或地址；

（三）投诉举报的具体事项；

（四）相关证据材料。

第九条投诉举报中心收到投诉举报后，应当及时登记，并告知投诉举报人：

（一）投诉举报事项已受理；

（二）投诉举报事项的处理时限；

（三）投诉举报人的权利和义务。

第十条投诉举报中心对投诉举报事项的受理，应当符合以下条件：

（一）属于本大厅职责范围内的；

（二）事实清楚，证据确凿的；

（三）符合法律法规和政策规定的。

第四章投诉举报的调查处理

第十一条投诉举报中心接到投诉举报后，应当及时进行调查处理。

第十二条投诉举报中心对投诉举报事项进行调查时，可以采取以下方式：

（一）查阅有关资料；

（二）询问相关人员；

（三）实地调查；

（四）其他合法手段。

第十三条投诉举报中心在调查处理过程中，应当保护投诉举报人的合法权益，不得泄露投诉举报人的个人信息。

第十四条投诉举报中心对投诉举报事项的处理，应当符合以下要求：

（一）事实清楚，证据确凿；

（二）程序合法，手续完备；

（三）处理公正，结论明确；

（四）维护被投诉举报人的合法权益。

第十五条投诉举报中心应当在规定时限内完成投诉举报事项的处理，并将处理结果告知投诉举报人。

第五章投诉举报的回访

第十六条投诉举报中心对投诉举报事项的处理结果，应当进行回访，了解投诉举报人对处理结果的意见和建议。

第十七条投诉举报中心在回访过程中，应当注意以下事项：

（一）尊重投诉举报人的意见；

（二）认真听取投诉举报人的反馈；

（三）对投诉举报人的意见和建议进行记录；

（四）对投诉举报人的隐私进行保护。

第六章投诉举报的统计分析

第十八条投诉举报中心应当定期对投诉举报工作进行统计分析，总结工作经验，查找问题，提出改进措施。

第十九条投诉举报中心的统计分析内容应当包括：

（一）投诉举报事项的数量、类型、来源；

（二）投诉举报事项的处理结果；

（三）投诉举报人对处理结果的意见和建议；

（四）投诉举报工作存在的问题及改进措施。

第七章奖励与处罚

第二十条对在投诉举报工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

第二十一条对违反本制度，造成不良影响的单位和个人，予以批评教育；情节严重的，依法依规追究责任。

第八章附则

第二十二条本制度由本大厅投诉举报中心负责解释。

第二十三条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度为示例性质，具体内容可根据实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为加强大厅投诉举报管理工作，保障人民群众合法权益，维护大厅正常工作秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规，结合本大厅实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本大厅所有投诉举报的接收、处理、反馈等工作。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）依法行政，公正公开；

（二）便民高效，及时处理；

（三）保护隐私，保守秘密；

（四）教育与处罚相结合。

第二章组织机构与职责

第四条本大厅设立投诉举报中心，负责大厅投诉举报工作的组织、协调、指导和监督。

第五条投诉举报中心的主要职责：

（一）制定大厅投诉举报管理制度；

（二）受理大厅范围内的投诉举报；

（三）对投诉举报进行调查、核实；

（四）对违法、违规行为进行处理；

（五）对投诉举报工作进行统计分析；

（六）对投诉举报人员进行培训、考核；

（七）完成上级领导交办的其他工作。

第六条投诉举报中心下设若干个工作小组，负责具体工作：

（一）受理组：负责接收、登记投诉举报，初步核实情况；

（二）调查组：负