银行厅堂服务管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强银行厅堂服务管理，提高服务质量，树立良好的银行形象，确保银行业务的正常开展，特制定本制度。

第二条本制度适用于我行所有营业网点，包括但不限于柜台服务、自助服务、客户经理服务等。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）以人为本，客户至上；

（二）规范服务，提高效率；

（三）持续改进，追求卓越；

（四）责任明确，奖惩分明。

第二章厅堂服务人员职责

第四条厅堂服务人员应具备以下基本条件：

（一）具有良好的职业道德和敬业精神；

（二）熟悉银行业务知识，具备一定的金融素养；

（三）具备良好的沟通能力和团队合作精神；

（四）持有相关资格证书。

第五条厅堂服务人员职责如下：

（一）柜台服务人员职责：

1.按照业务流程，为客户提供准确、高效的服务；

2.保持工作场所整洁，确保设备运行正常；

3.耐心解答客户疑问，提供专业建议；

4.严格执行风险控制措施，确保客户资金安全；

5.协助客户经理处理业务，提高客户满意度。

（二）自助服务人员职责：

1.确保自助设备正常运行，及时排除故障；

2.指导客户正确使用自助设备；

3.收集客户反馈，及时上报问题；

4.保持自助服务区整洁，提供良好的使用环境。

（三）客户经理职责：

1.负责客户关系维护，提供个性化服务；

2.深入了解客户需求，提供专业理财建议；

3.协调各部门资源，为客户提供一站式服务；

4.关注市场动态，为客户提供有针对性的金融产品。

第三章厅堂服务规范

第六条厅堂服务人员应遵守以下规范：

（一）仪容仪表：

1.穿着整洁、大方，佩戴工牌；

2.保持良好的个人卫生，定期理发、洗澡；

3.保持微笑，展现亲和力。

（二）服务态度：

1.耐心倾听客户需求，尊重客户意见；

2.主动服务，及时解答客户疑问；

3.保持礼貌，使用文明用语；

4.遇到客户投诉，冷静处理，及时上报。

（三）业务操作：

1.严格按照业务流程操作，确保业务准确无误；

2.遵守风险控制规定，确保客户资金安全；

3.定期参加业务培训，提高业务水平；

4.及时更新业务知识，掌握最新政策法规。

（四）沟通协作：

1.与同事保持良好沟通，相互支持，共同进步；

2.积极参与团队活动，增强团队凝聚力；

3.遵守保密规定，保护客户隐私。

第四章厅堂服务考核与奖惩

第七条厅堂服务考核分为日常考核和年度考核，考核内容包括：

（一）业务水平；

（二）服务态度；

（三）客户满意度；

（四）团队合作；

（五）工作纪律。

第八条对考核优秀的厅堂服务人员给予奖励，包括但不限于：

（一）物质奖励；

（二）晋升机会；

（三）表彰荣誉。

第九条对考核不合格的厅堂服务人员，采取以下措施：

（一）警告；

（二）培训；

（三）调整工作岗位；

（四）解除劳动合同。

第五章附则

第十条本制度由我行综合管理部门负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

第十二条本制度如有未尽事宜，由我行综合管理部门负责修订。

第十三条各营业网点应根据本制度制定具体实施办法，并报综合管理部门备案。

第十四条本制度与其他相关规定不一致的，以本制度为准。

第2篇

第一章总则

第一条为规范银行厅堂服务行为，提高服务质量，树立良好的银行形象，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本行所有营业网点及柜面工作人员。

第三条厅堂服务管理应遵循以下原则：

1.以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务；

2.依法合规，诚实守信，公平竞争；

3.严谨规范，持续改进，追求卓越；

4.团结协作，共同提升服务水平。

第二章服务规范

第四条服务态度

1.柜面工作人员应热情主动，微笑服务，礼貌用语，尊重客户；

2.对客户提出的问题，应耐心解答，不得推诿、搪塞；

3.对客户的不满，应认真倾听，积极处理，做到有问必答，有诉必理。

第五条服务流程

1.接待客户：主动询问客户需求，引导客户至相应柜台；

2.业务办理：按照业务流程，为客户提供快速、准确的服务；

3.咨询解答：对客户提出的业务咨询，应耐心解答，确保客户满意；

4.业务营销：在遵守规定的前提下，主动向客户推荐适合的产品和服务；

5.结束服务：感谢客户的光临，引导客户离开。

第六条服务质量

1.业务办理：确保业务办理准确无误，提高办理效率；

2.服务态度：保持良好的服务态度，提升客户满意度；

3.服务环境：保持厅堂整洁、舒适，营造良好的服务氛围；

4.安全保障：确保客户信息安全和资金安全，防范各类风险。

第七条服务禁忌

1.不尊重客户，态度恶劣；

2.推诿、搪塞客户，不认真解答问题；

3.拖延办理时间，影响客