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2025年国考宁波金融监管局结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一部分：应急应变类（共3题，每题10分，总分30分）

题目1（10分）：

你作为宁波金融监管局的一名工作人员，在巡查某商业银行网点时，发现一位老年客户情绪激动，称自己被银行柜员拒绝办理大额取现业务，理由是“疑似洗钱”。但经初步核实，柜员操作符合规定。此时，客户不仅不听解释，还扬言要向媒体曝光。你该如何沟通处理？

参考答案：

（1）保持冷静，安抚情绪：首先，我会主动上前，面带微笑，用温和的语气询问：“老人家，您别着急，我先了解下情况，您能具体说说吗？”同时，引导客户到安静区域，避免影响其他业务。

（2）耐心倾听，确认诉求：我会认真倾听客户的陈述，不打断，并重复确认：“所以您觉得柜员怀疑您洗钱是不合理的，是吗？能告诉我您需要取多少钱，以及之前的沟通细节吗？”通过共情语言（如“我理解您的心情”）拉近关系。

（3）解释规则，提供证据：待客户情绪稍缓后，我会清晰解释反洗钱规定：“根据银行规定，超过5万元的大额取现确实需要核查，这是为了防止资金非法流动。柜员询问您身份信息和资金来源是标准流程。”可适当展示监管局的相关文件或案例，增强说服力。

（4）提出替代方案，争取信任：若客户仍不满，我会建议：“您是否需要通过其他方式取现？比如分批取款或通过转账，银行可以为您协调。”同时，强调“监管局会调查此事，确保公平处理”。

（5）记录反馈，后续跟进：事后我会将情况上报，并主动联系客户，告知调查结果。若客户仍有异议，邀请其到监管局当面沟通，展现权威性和服务态度。

解析：

本题考查应急处理能力和沟通技巧。高分要点在于：①快速安抚情绪；②用共情语言建立信任；③结合业务规则解释问题；④提供替代方案体现灵活性。避免生硬说教，需兼顾监管权威和人性化服务。

题目2（10分）：

宁波某金融机构因违规放贷被监管处罚，媒体突然发布“宁波金融监管不力”的负面报道。作为该局新闻发言人，你接到局领导指示，要求在新闻发布会上回应质疑，并安抚公众情绪。你会如何准备和发言？

参考答案：

（1）核实信息，统一口径：在发布会前，我会与涉事机构及法律部门确认处罚细节，确保回应内容准确。同时，与宣传部门协调，避免信息混乱。

（2）坦诚承认，表明态度：发言开头：“各位媒体朋友，感谢关注。对于报道中提到的监管问题，我们高度重视，涉事机构确实存在违规行为，监管局已依法处罚。”体现透明度。

（3）解释监管机制：说明宁波金融监管局的工作流程：“我们已建立‘事前预警、事中监测、事后处罚’的闭环管理，此次处罚是按程序执行，绝非‘不力’。”可举例说明其他合规案例，平衡负面信息。

（4）强调改进措施：提出未来计划：“我们将加强贷后监管，并引入科技手段防范风险。公众如有疑虑，可向12378投诉，我们将严肃处理。”体现责任担当。

（5）引导理性预期：结尾：“金融监管永远在路上，我们会持续优化服务，欢迎媒体监督，共同维护市场秩序。”避免过度辩解，以权威性和开放性收尾。

解析：

本题考查危机公关能力。高分要点：①态度诚恳，不回避问题；②用事实和数据支撑观点；③提出改进方案展现决心；④控制发言节奏，避免情绪化。需兼顾法律严谨性和公众接受度。

题目3（10分）：

宁波某网贷平台因涉嫌非法集资被查封，部分投资人聚集在监管局门口讨要说法，甚至威胁要绝食抗议。作为现场工作人员，你如何处理？

参考答案：

（1）设置警戒线，维持秩序：立即协调警方和安保人员，划定警戒区，防止事态扩大。同时，播放广播安抚：“请大家冷静，政府正在处理此事，过激行为无益解决问题。”

（2）分批沟通，了解诉求：安排专人分批接待投资人，记录其具体诉求（如本金损失、还款方案等）。用“我们理解您的损失，但需要合法途径解决”等语言引导理性表达。

（3）解释政策，明确责任：说明政府已成立专案组：“非法集资涉及法律程序，需时间调查，监管局会协调平台尽最大努力兑付。请提供身份信息，后续逐一联系。”

（4）提供替代渠道：引导投资人通过信访或法律途径维权：“也可委托律师介入，监管局会提供必要协助。”避免直接承诺无法兑现的承诺。

（5）记录反馈，上报决策：汇总诉求后上报，建议政府通过公告或听证会公开进展，逐步化解矛盾。事后定期回访，保持沟通。

解析：

本题考查群体性事件处置能力。高分要点：①快速控制现场；②用专业话术引导诉求；③分清责任，不越权承诺；④强调合法途径。需平衡维稳与服务群众的平衡点。

第二部分：人际关系类（共3题，每题10分，总分30分）

题目4（10分）：

你刚入职宁波金融监管局，发现前任同事将部分未完成的监管档案交给你处理，但档案中部分数据可能存在漏洞。直属领导让你“尽快完成，不要影响工作进度”。你会如何应对？

参考答案：

（1）主动沟通，确认风险