处理客户对售后处理的过度要求试题库及答案.docVIP

处理客户对售后处理的过度要求试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出远超售后政策的要求，第一步应（）

A.直接拒绝B.倾听需求C.上报领导

答案：B

2.当客户因不合理售后要求未满足而投诉，应（）

A.不理会B.诚恳道歉并说明情况C.与客户争论

答案：B

3.面对客户过度要求，以下哪种态度合适（）

A.冷漠B.热情耐心C.不耐烦

答案：B

4.客户以给差评威胁满足售后要求，正确做法是（）

A.妥协B.表明立场C.拉黑客户

答案：B

5.处理客户过度售后要求时，首先要了解（）

A.客户背景B.客户真实诉求C.产品问题

答案：B

6.客户过度要求超出个人权限，应（）

A.私自答应B.告知客户需向上级申请C.拖延处理

答案：B

7.若客户售后要求不合理但情绪激动，应（）

A.立即否定B.先安抚情绪C.强行解释

答案：B

8.当客户提出不切实际售后方案，应（）

A.嘲讽客户B.提供合理替代方案C.让客户自己想办法

答案：B

9.为避免客户过度售后要求，售前应（）

A.夸大产品功能B.明确售后政策C.少介绍产品

答案：B

10.客户过度要求处理完成后，应（）

A.不再跟进B.定期回访C.让客户主动反馈

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户过度售后要求的原则有（）

A.遵守公司政策B.维护客户关系C.灵活应变

答案：ABC

2.以下哪些沟通技巧有助于处理客户过度要求（）

A.积极倾听B.运用同理心C.强硬表达

答案：AB

3.客户提出过度售后要求的原因可能有（）

A.对售后政策不了解B.想获取更多利益C.产品问题严重

答案：AB

4.处理过程中可借助的资源有（）

A.上级领导B.同事经验C.行业案例

答案：ABC

5.若客户对处理结果不满意继续纠缠，可（）

A.再次解释B.提供升级方案C.终止服务

答案：AB

6.面对客户过度要求，保持良好态度的好处有（）

A.缓和客户情绪B.利于沟通解决C.提升公司形象

答案：ABC

7.可以通过哪些方式明确售后政策给客户（）

A.合同说明B.客服介绍C.产品说明书

答案：ABC

8.以下属于合理应对客户过度售后要求的方法是（）

A.提供证据说明B.转移客户注意力C.无条件答应

答案：AB

9.处理客户过度售后要求时要注意（）

A.语言文明B.记录过程C.及时反馈

答案：ABC

10.当客户以媒体曝光威胁，应（）

A.冷静对待B.积极协商C.直接忽视

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.为快速解决，可随意答应客户售后要求。（）

答案：×

2.倾听客户需求对处理过度售后要求没作用。（）

答案：×

3.处理客户过度要求时不需要考虑公司利益。（）

答案：×

4.客户情绪激动时先讲道理。（）

答案：×

5.告知客户售后政策就能避免过度要求。（）

答案：×

6.处理过程中不能让客户觉得被敷衍。（）

答案：√

7.对所有客户过度要求都应直接拒绝。（）

答案：×

8.记录客户过度要求处理过程有助于总结经验。（）

答案：√

9.与客户沟通时可以使用专业术语。（）

答案：×

10.客户过度要求处理不好会影响公司口碑。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户过度售后要求的一般流程。

答案：先倾听客户需求，了解诉求；接着明确告知售后政策，说明要求不合理之处；若超出权限上报领导；提供合理解决方案，争取客户认可；最后跟进处理结果。

2.如何在处理中有效安抚客户情绪？

答案：运用同理心表达理解客户感受，用温和友好的语气沟通；不急于反驳，让客户充分表达；适当给予承诺如尽快处理等，缓解客户焦虑。

3.举例说明如何提供替代方案解决客户过度要求？

答案：比如客户要求全额退款超出政策，可提供换货、部分退款加优惠券等替代方案，既能满足部分需求，又符合公司规定。

4.处理完成后回访客户有什么作用？

答案：了解客户对处理结果是否满意，有无后续问题；收集反馈意见，改进服务；维护客户关系，提升客户忠诚度，减少类似问题再次发生。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对客户因产品小问题却提出高额赔偿的过度要求时，怎样平衡公司利益和客户关系？

答案：一方面坚守公司赔偿政