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2025年国考大连税务局结构化小组面试应急应变题反套路秘籍

第一题（3分）

题目：

某日上午，你在大连税务局办税服务厅窗口工作，突然有两位情绪激动的纳税人冲到你窗口前，指责窗口前排队队伍过长，抱怨等候时间过长，并言语激烈，要求立即办理业务。此时，队伍后方纳税人也开始不满，场面有升级风险。请你会如何处理？

答案与解析：

答案：

1.保持冷静，稳定情绪：首先，我会保持冷静，面带微笑，用温和的语气回应纳税人，避免正面冲突，如说：“两位纳税人您好，非常理解您的心情，请您稍等，我们一起来协调。”

2.主动沟通，了解诉求：我会耐心询问具体业务需求，了解是否为紧急事项，如：“请问您是办理什么业务？是否遇到特殊情况需要优先处理？”

3.解释原因，争取理解：若队伍较长，会解释原因，如：“目前系统维护或人员临时调配，导致排队时间较长，我们会尽快协调增开窗口。”同时，引导其通过自助办税机或网上税务局办理，减轻窗口压力。

4.协调资源，优先处理：若确实为紧急业务（如涉税担保、出口退税等），会立即请示领导，安排专人协助，并告知纳税人预计办理时间。

5.安抚情绪，后续跟进：对于排队纳税人，通过广播或引导员说明情况，承诺会加快办理；对投诉纳税人，事后进行满意度回访，确保问题解决。

解析：

本题目考查应急处理能力和沟通技巧。高分要点在于：①快速安抚情绪，避免冲突升级；②主动了解需求，体现服务意识；③灵活协调资源，体现解决问题能力；④事后跟进，体现责任担当。避免简单说“耐心解释”，应结合税务工作实际，如系统维护、政策调整等具体场景。

第二题（3分）

题目：

作为大连税务局工作人员，你在开展税收宣传进社区活动时，一位老年纳税人因对电子税务局操作不熟悉，多次点击错误导致申报失败，情绪激动，认为税务局故意刁难。你会如何应对？

答案与解析：

答案：

1.耐心倾听，表示理解：我会蹲下身，与老年人平视，用方言或慢速普通话询问：“大爷，您别着急，我帮您看看问题出在哪里。”避免使用专业术语。

2.手把手教学，分解步骤：逐步演示操作流程，如：“我们先登录，然后点‘我要办税’，您告诉我具体要办什么业务，我一步步教您。”

3.提供替代方案，减轻压力：若老年人仍无法操作，建议：“您也可以带身份证来我们窗口，我帮您填写。”同时，赠送纸质操作指南及二维码，方便回家学习。

4.解释政策，消除误解：说明电子税务局是便民举措，但也会提供人工服务，如：“现在网上办税确实方便，但也会出错，我们会帮您解决，您放心。”

5.收集反馈，改进服务：事后向领导反映老年纳税人培训需求，建议增加社区宣传场次，优化操作界面。

解析：

本题目考查服务意识和政策解释能力。高分要点在于：①尊重老年人，避免态度生硬；②手把手教学，体现细节关怀；③提供替代方案，避免僵化服务；④政策解释要通俗，避免官腔；⑤主动收集反馈，体现服务闭环。避免简单说“耐心教”，应结合老年人特点，如视力、记忆力等。

第三题（3分）

题目：

你在大连税务局稽查局工作，接到举报称某企业涉嫌虚开发票，但举报材料不完整，无法立即立案。举报人坚持要求立即查处，否则将向媒体曝光。你会如何处理？

答案与解析：

答案：

1.安抚举报人，承诺调查：我会先感谢举报人的配合，同时说明调查流程：“您提供的线索非常重要，我们会立即核查，但立案需要完整证据，请您放心，我们会依法处理。”

2.收集证据，依法核查：联系稽查部门同事，指导其通过企业信用系统、发票平台等途径，收集初步证据，如发票流、资金流等。

3.及时反馈，保持沟通：调查过程中，若发现线索不实，主动向举报人说明情况；若确实涉嫌违法，告知立案进展，避免其误解。

4.公开透明，维护形象：若举报属实，依法查处后，可考虑通过政务公开平台发布典型案例，回应社会关切。

5.加强宣传，引导合规：事后向企业宣传税收政策，避免类似问题再次发生，体现税务部门的服务与监管并重。

解析：

本题目考查执法规范性和沟通能力。高分要点在于：①安抚情绪，避免激化矛盾；②依法调查，体现程序正义；③保持沟通，增强信任感；④公开透明，维护税务形象；⑤事后宣传，体现服务导向。避免简单说“依法处理”，应结合稽查工作实际，如证据链、立案标准等。

第四题（3分）

题目：

在大连市税务局办税服务厅，一位纳税人因多缴税款，要求现场退还现金。但因现金不足，柜员告知需次日通过银行转账，纳税人当场发飙，称税务局“克扣税款”。你会如何应对？

答案与解析：

答案：

1.立即响应，表示歉意：我会立即起身，递上茶水，说：“先生您好，非常抱歉让您久等，我们立即协调解决。”避免推诿责任。

2.解释原因，争取理解：说明现金库存限制，同时承诺：“按规定必须通过银行转账，但我们会优先为您处理，请您提供账号。