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服务营销试题及答案大全

一、单选题（每题1分，共10分）

1.服务营销的核心是（）（1分）

A.产品创新B.顾客关系C.价格竞争D.渠道拓展

【答案】B

【解析】服务营销的核心是建立和维护顾客关系，通过满足顾客需求来提升顾客满意度和忠诚度。

2.以下哪项不属于服务营销的四大支柱？（）（1分）

A.顾客关系B.服务设计C.服务质量D.产品开发

【答案】D

【解析】服务营销的四大支柱是顾客关系、服务设计、服务质量和品牌形象。

3.服务营销中的“服务蓝图”主要用于（）（1分）

A.产品设计B.市场分析C.服务流程设计D.营销策略制定

【答案】C

【解析】服务蓝图主要用于设计服务流程，展示服务过程中的各个接触点和服务交付系统。

4.顾客满意度的主要影响因素是（）（1分）

A.产品价格B.服务质量C.产品外观D.广告宣传

【答案】B

【解析】顾客满意度的主要影响因素是服务质量，服务质量直接影响顾客的体验和评价。

5.服务营销中的“服务承诺”是指（）（1分）

A.服务价格B.服务标准C.服务承诺书D.服务合同

【答案】B

【解析】服务承诺是指企业对服务质量的保证和承诺，是服务营销中的重要策略。

6.以下哪项不属于服务营销的“服务接触”环节？（）（1分）

A.顾客等待B.服务人员沟通C.产品销售D.服务交付

【答案】C

【解析】服务接触环节包括顾客等待、服务人员沟通和服务交付，产品销售属于交易环节。

7.服务营销中的“服务品牌”是指（）（1分）

A.产品品牌B.企业品牌C.服务品牌形象D.服务标志

【答案】C

【解析】服务品牌是指企业通过服务传递给顾客的品牌形象和认知。

8.服务营销中的“服务个性化”是指（）（1分）

A.产品多样化B.服务差异化C.服务标准化D.服务统一化

【答案】B

【解析】服务个性化是指通过差异化服务满足不同顾客的个性化需求。

9.服务营销中的“服务补救”是指（）（1分）

A.服务创新B.服务改进C.服务补救措施D.服务推广

【答案】C

【解析】服务补救是指企业对服务过程中的问题进行补救和改进的措施。

10.服务营销中的“服务体验”是指（）（1分）

A.顾客购买体验B.顾客使用体验C.顾客整体体验D.顾客售后体验

【答案】C

【解析】服务体验是指顾客在接受服务过程中的整体感受和体验。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于服务营销的特征？（）（4分）

A.不可感知性B.不可分离性C.易逝性D.异质性E.可储存性

【答案】A、B、C、D

【解析】服务营销的特征包括不可感知性、不可分离性、易逝性和异质性，服务不可储存。

2.以下哪些属于服务营销的常用策略？（）（4分）

A.服务创新B.服务设计C.服务质量提升D.顾客关系管理E.服务品牌建设

【答案】A、B、C、D、E

【解析】服务营销的常用策略包括服务创新、服务设计、服务质量提升、顾客关系管理和服务品牌建设。

3.以下哪些属于服务接触的环节？（）（4分）

A.顾客等待B.服务人员沟通C.服务交付D.产品销售E.服务反馈

【答案】A、B、C、E

【解析】服务接触的环节包括顾客等待、服务人员沟通、服务交付和服务反馈，产品销售属于交易环节。

4.以下哪些属于服务营销的常用工具？（）（4分）

A.服务蓝图B.服务品牌C.服务承诺D.服务个性化E.服务补救

【答案】A、B、C、D、E

【解析】服务营销的常用工具包括服务蓝图、服务品牌、服务承诺、服务个性化和服务补救。

5.以下哪些属于服务营销的成功因素？（）（4分）

A.服务质量B.顾客关系C.服务设计D.服务品牌E.服务创新

【答案】A、B、C、D、E

【解析】服务营销的成功因素包括服务质量、顾客关系、服务设计、服务品牌和服务创新。

三、填空题（每题2分，共16分）

1.服务营销的核心是建立和维护______，通过满足顾客需求来提升顾客满意度和忠诚度。

【答案】顾客关系

2.服务蓝图主要用于设计______，展示服务过程中的各个接触点和服务交付系统。

【答案】服务流程

3.顾客满意度的主要影响因素是______，服务质量直接影响顾客的体验和评价。

【答案】服务质量

4.服务营销中的“服务承诺”是指______，是服务营销中的重要策略。

【答案】服务质量的保证和承诺

5.服务营销中的“服务接触”环节包括______、______和______。

【答案】顾客等待、服务人员沟通、服务交付

6.服务营销中的“服务品牌”是指______，是服务营销中的重要策略。

【答案】服务品牌形象

7.服务营销中的“服务个性化”是指______，通过差异化服务满足不同顾客的个性化需求。

【答案】服务差异化

8.服务营销中的“服务补救”是指______，是企业对服务过程中的问题进行补救和改进的措施。

【答案】服务补救措施

四、判断题（每题1分