产品过保修期后的服务政策试题库及答案.docVIP

产品过保修期后的服务政策试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.产品过保后，一般基础维修服务收取（）

A.免费B.成本费用C.高额费用

答案：B

2.过保产品如需更换零部件，费用由（）承担

A.厂家B.用户C.经销商

答案：B

3.过保后上门服务通常（）

A.免费B.收取上门费C.看情况

答案：B

4.产品过保后维修的质保期一般（）

A.无B.与新购产品一样C.有一定短期限

答案：C

5.过保产品软件升级大多（）

A.免费B.收费C.部分免费

答案：B

6.对于过保产品咨询，服务人员（）

A.不回应B.有偿解答C.正常解答

答案：C

7.过保产品维修预约渠道一般（）

A.减少B.与保内一样C.关闭

答案：B

8.过保后首次回访时间一般为（）

A.维修后一周B.维修后一个月C.不回访

答案：A

9.过保产品维修记录会（）

A.不保留B.长期保留C.短期保留

答案：B

10.过保产品特殊故障维修，收费会（）

A.更优惠B.更高C.不变

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.产品过保后的服务类型有（）

A.维修B.保养C.软件升级

答案：ABC

2.过保产品维修可选择的地点有（）

A.厂家售后点B.经销商处C.上门维修

答案：ABC

3.过保后服务可能涉及的费用有（）

A.维修费用B.零部件更换费C.上门费

答案：ABC

4.过保产品服务政策宣传渠道有（）

A.官网B.客服C.产品说明书

答案：ABC

5.过保后维修零部件来源可能是（）

A.原厂B.第三方C.翻新件

答案：AB

6.过保产品服务人员具备的技能有（）

A.维修技能B.沟通能力C.产品知识

答案：ABC

7.过保产品服务质量保障措施有（）

A.维修记录B.回访C.内部监督

答案：ABC

8.过保产品服务后可能提供的凭证有（）

A.维修发票B.维修记录单C.质保卡

答案：ABC

9.过保产品服务可提供的增值服务有（）

A.免费检测B.保养建议C.延长质保

答案：ABC

10.影响过保产品服务政策制定的因素有（）

A.产品成本B.市场竞争C.用户需求

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.产品过保后就不能享受任何服务。（）

答案：错

2.过保产品维修后不再有质保期。（）

答案：错

3.过保产品服务费用都由用户承担。（）

答案：对

4.过保产品服务只能在厂家售后点进行。（）

答案：错

5.过保产品软件升级一定收费。（）

答案：错

6.过保产品服务不进行回访。（）

答案：错

7.过保产品维修零部件必须是原厂的。（）

答案：错

8.过保产品服务政策无需向用户说明。（）

答案：错

9.过保产品服务人员不需要产品知识。（）

答案：错

10.过保产品服务记录不重要。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述产品过保后常见的收费项目。

答案：常见收费项目有维修费用，用于支付维修人工；零部件更换费，更换零部件的成本；上门费，提供上门维修服务收取的费用。

2.过保产品维修后质保期如何确定？

答案：一般由厂家规定，通常比新购产品质保期短，多为维修后一定期限，如3个月或6个月，以保障维修质量。

3.过保产品服务政策宣传有什么意义？

答案：能让用户清楚了解过保后享有的服务及费用情况，提升用户满意度；也能展示企业服务形象，增强用户对品牌的信任。

4.过保产品服务质量如何监督？

答案：可通过建立维修记录档案，跟踪维修情况；定期回访用户，收集反馈意见；内部制定服务标准和考核机制，监督服务人员行为。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论过保产品服务政策对企业品牌形象的影响。

答案：合理完善的过保服务政策能提升品牌形象，展现企业负责态度，增加用户好感与忠诚度；反之，若政策不合理或服务差，会损害品牌，导致用户流失。

2.如何平衡过保产品服务成本与用户需求？

答案：企业可优化服务流程降成本，如合理安排维修人员；提供差异化服务套餐，满足不同需求；同时通过提高零部件通用率等降低零部件成本。

3.过保产品服务与保内服务应如何衔接？

答案：服务渠道保持一致，方便用户；维修记录延续，便于掌握产品情况；服务人员培训统一标准；在保内可适当宣传过保服