DB51T 1614-2013 四川省政务服务热线建设规范-四川省地方标准电子版下载.pdfVIP

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A00

DB51

四川省地方标准

DB51/T1614—2013

四川省政务服务热线建设规范

2013-11-12发布2013-12-01实施

四川省质量技术监督局发布

DB51/T1614—2013

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3建设内容1

4热线功能1

5热线号码设置1

6热线流程设置2

7热线硬件建设2

8热线服务要求3

9运行管理要求3

I

DB51/T1614—2013

前言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。

本标准主要起草人：岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭

峰、周磊。

II

DB51/T1614—2013

四川省政务服务热线建设规范

1范围

本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供

和运行管理要求。

本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB51/T1172-2010政务服务中心服务质量规范

DB51/T1174-2010政务服务中心基础设施建设规范

3建设内容

政务服务热线建设指关于政务服务热线“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设，内容包括

设施设备、服务流程模式和服务制度。

4热线功能

4.1政务服务热线“96196”主要实现的功能包括：

a)投资服务咨询；

b)行政审批事项办理查询；

c)语音信箱留言；

d)电话投诉举报；

e)投诉处理结果查询；

f)民意调查；

g)电话求助。

4.2政务服务热线电话还可以根据当事人的服务需求，分门别类地接转到相应的主管部门。

如投资办企业，电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口；如投诉举报，电话可转接到监察

厅窗口、效能投诉中心；如建议意见，电话可转接到政务服务中心；人工服务电话统一填写值班长电话。

5热线号码设置

5.1全