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门诊导医礼仪培训课件汇报人：XX

目录01导医角色与职责03导医沟通技巧02导医仪容仪表04导医服务礼仪05导医工作中的挑战06导医培训与提升

导医角色与职责PARTONE

导医在门诊的作用导医通过指引患者挂号、取药等，帮助患者高效完成就诊流程，提升就医体验。优化患者就诊流程面对疾病，患者常伴有焦虑，导医的耐心解答和引导能有效缓解患者情绪，增强信任感。缓解患者焦虑情绪导医为患者提供医院布局、科室信息、专家出诊时间等咨询服务，减少患者迷茫。提供医疗信息咨询010203

导医的基本职责导医需指导患者正确选择科室和医生，帮助他们完成挂号流程，确保患者能及时就医。协助患者挂号为初诊患者提供医院布局信息，指引他们前往检查、治疗等不同区域，减少患者在医院内的迷茫和等待时间。提供就医指导耐心解答患者及其家属的疑问，包括但不限于医院政策、就医流程、医疗费用等，提升患者就医体验。解答患者疑问

导医服务流程导医需热情接待每一位患者，耐心询问病情，提供初步的就医指导和帮助。接待患者在患者完成诊疗后，导医可以提供后续的关怀服务，如预约复诊、健康指导等。后续关怀在患者进行各项检查时，导医应提供必要的信息解释和流程指导，减少患者焦虑。协助检查根据患者病情和医院规定，合理安排患者到相应科室就诊，确保就诊流程高效有序。分诊引导对于患者及其家属的疑问，导医应提供准确的信息和解答，帮助他们更好地理解就医流程。解答疑问

导医仪容仪表PARTTWO

着装要求门诊导医应穿着干净、熨烫平整的制服，以展现专业形象。整洁的制服选择舒适且易于长时间站立的鞋履，以保持良好的工作状态。合适的鞋履化妆应以自然、淡雅为主，避免浓妆艳抹，以符合医疗环境的庄重性。淡雅的妆容

仪态规范导医站立时应保持挺拔，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前，展现专业与亲切。站姿要求导医在行走时应步伐稳健，保持身体平衡，避免急促或拖沓，以体现专业素养。行走姿势坐时应保持背部挺直，双手自然放在大腿上或桌上，避免交叉双腿，保持端正的姿态。坐姿规范

个人卫生标准导医人员需穿着干净、熨烫平整的工作服，保持专业形象，给患者留下良好第一印象。着装整期洗手，使用消毒液，确保在接触患者前后手部清洁，预防交叉感染。手部清洁保持口气清新，定期检查牙齿健康，避免在与患者交流时产生不适。口腔卫生头发应梳理整齐，男性短发，女性长发束起，避免头发散落或过长影响工作。头发整洁

导医沟通技巧PARTTHREE

基本沟通原则倾听与尊重门诊导医应耐心倾听患者需求，尊重其意见，建立信任感，提升服务质量。清晰简洁的表达导医在沟通时应使用简单明了的语言，避免医疗术语，确保患者能理解信息。非语言沟通的运用通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达关心和理解，增强沟通效果。

有效倾听技巧01保持眼神交流在与患者沟通时，保持适当的眼神交流，可以增强信任感，让患者感受到被尊重和关注。02倾听时不打断耐心倾听患者讲话，不打断他们，即使需要澄清问题，也应等到对方说完后再进行。03使用肢体语言通过点头、微笑等肢体语言表达关注和理解，使患者感到舒适，更愿意分享信息。04反馈和总结在患者讲述完毕后，简要反馈和总结他们所表达的内容，确保理解无误，并让患者感到被理解。

解答患者疑问耐心倾听患者的问题，不打断，确保完全理解其需求，建立信任感。倾听患者需求01根据患者疑问，提供准确的医疗信息和建议，避免误导患者。提供准确信息02用患者能理解的简单语言解释复杂的医疗术语和程序，确保沟通无障碍。使用易懂语言03在解答疑问时，注意患者的情绪变化，适时给予安慰和鼓励。关注患者情绪04记录患者的重要疑问和回答，便于后续跟踪和提供个性化服务。记录关键信息05

导医服务礼仪PARTFOUR

接待患者礼仪在接待患者时，保持微笑，以友好的态度让患者感到温暖和安心。微笑服务认真倾听患者的需求和问题，不打断，确保患者感受到被尊重和理解。耐心倾听为患者提供清晰的指引和信息，确保他们能够顺利找到所需科室或完成相关手续。清晰指引

处理投诉与不满耐心倾听患者投诉，不打断，用肢体语言表示关注，确保患者感受到尊重。倾听患者诉求面对不满的患者，保持冷静，用专业态度回应，避免情绪化反应。保持冷静与专业根据患者的问题，提供切实可行的解决方案或转介给相关部门或人员。提供解决方案详细记录投诉内容和处理过程，为后续改进服务提供依据。记录投诉信息对处理结果进行跟进，并及时向患者反馈，确保问题得到妥善解决。跟进与反馈

与患者建立良好关系导医人员应主动向患者问好并保持微笑，以温暖的态度缓解患者紧张情绪。01主动问候与微笑耐心倾听患者的问题和需求，表现出关心和理解，增强患者的信任感。02倾听患者需求根据患者的具体情况提供个性化的引导和帮助，让患者感受到被重视和尊重。03提供个性化服务

导医工作中的挑战P