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AI客服系统顾客感知与品牌价值关系研究

目录

一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1行业发展趋势背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2顾客服务模式变革．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.3研究的理论与实践意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2国内相关研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.2.3现有研究的不足与空白．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.3.1主要研究内容界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.2研究思路与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.3.3数据收集与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.4本文结构与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.4.1主要章节安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

1.4.2本研究的创新之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

二、理论基础与概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.1核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1.1AI客服系统的内涵与外延．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.1.2顾客感知的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.1.3品牌价值的维度划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.2相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.2.1顾客感知理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.2.2品牌价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.2.3技术接受模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

三、AI客服系统顾客感知影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.1影响因素识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

3.1.1系统功能特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

3.1.2交互体验设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

3.1.3服务效率与准确性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.1.4人文关怀与情感共鸣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.1.5问题解决能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.2影响因素作用机制探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

3.2.1直接影响路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

3.2.2间接影响机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

3.2.3模型构建与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

四、顾客感知对品牌价值的影响路径研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86

4.1行为意向的中介效应．．．．．．．