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处理客户对售后收费的质疑试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户对售后收费过高的质疑，首先应（）

A.直接降价B.倾听客户意见C.解释成本D.找领导汇报

答案：B

2.当客户质疑收费不合理时，错误做法是（）

A.提供收费标准文件B.与客户争吵C.耐心沟通D.说明服务价值

答案：B

3.若客户对某项售后收费不理解，应（）

A.不理会B.重新清晰解释C.让客户自己看说明D.直接免单

答案：B

4.售后收费前最好提前（）

A.不告知B.模糊告知C.明确告知客户D.等客户发现再说

答案：C

5.客户质疑售后收费超出预算，恰当回应是（）

A.那没办法B.分析费用构成C.推荐便宜服务D.说其他客户都接受

答案：B

6.处理质疑时，语言要（）

A.生硬B.专业礼貌C.随意D.冷漠

答案：B

7.若客户质疑收费和宣传不符，应（）

A.否认宣传B.核实并说明差异C.指责客户记错D.拖延处理

答案：B

8.对于客户售后收费质疑，记录的目的是（）

A.留证据B.为改进服务C.应付检查D.没作用

答案：B

9.当客户情绪激动质疑收费，应先（）

A.讲收费依据B.安抚情绪C.辩论对错D.挂断电话

答案：B

10.解决质疑后，应（）

A.不再联系客户B.定期回访C.让客户写好评D.炫耀成果

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后收费质疑可能的原因有（）

A.收费过高B.不了解收费标准C.认为服务不值D.预算有限

答案：ABCD

2.处理客户对售后收费质疑的原则有（）

A.以客户为中心B.保持专业C.维护公司利益D.快速解决

答案：ABCD

3.有效处理质疑可采取的沟通技巧有（）

A.积极倾听B.表达同理心C.清晰解释D.适当妥协

答案：ABCD

4.向客户解释售后收费时，可提及的内容有（）

A.成本构成B.市场行情C.服务优势D.公司规定

答案：ABCD

5.当客户质疑收费过高，可采取的措施有（）

A.提供优惠方案B.对比其他产品收费C.强调服务质量D.直接降低价格

答案：ABC

6.处理质疑过程中，需要记录的信息有（）

A.客户基本信息B.质疑内容C.处理方式D.客户反馈

答案：ABCD

7.提升客户对售后收费接受度的方法有（）

A.培训客户B.优化服务流程C.透明收费D.提高服务质量

答案：ABCD

8.面对客户质疑售后收费，沟通中要避免（）

A.打断客户B.推卸责任C.承诺做不到的事D.语气生硬

答案：ABCD

9.若客户质疑收费与合同不符，应（）

A.查阅合同B.明确解释差异C.按客户要求修改合同D.协商解决方案

答案：ABD

10.处理客户售后收费质疑后，跟进措施包括（）

A.确认客户满意度B.总结经验教训C.改进相关流程D.向客户推销其他服务

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出售后收费质疑，一定是公司收费不合理。（）

答案：错误

2.处理质疑时，不用在意客户情绪，直接说解决方案。（）

答案：错误

3.只要给客户降价，就能解决收费质疑问题。（）

答案：错误

4.售后收费前无需向客户说明，客户发现后再解释。（）

答案：错误

5.处理客户质疑要以维护公司利益为主，不用考虑客户感受。（）

答案：错误

6.详细记录客户质疑内容对后续服务改进有帮助。（）

答案：正确

7.客户质疑收费超出预算，直接推荐低价服务即可。（）

答案：错误

8.沟通中表达同理心能缓解客户对售后收费的质疑情绪。（）

答案：正确

9.若客户质疑收费和宣传不符，直接否认宣传内容。（）

答案：错误

10.解决客户售后收费质疑后无需再跟进。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后收费质疑的一般流程。

答案：先倾听客户质疑内容，安抚情绪；接着核实情况，清晰解释收费原因、标准等；然后提出解决方案，如优惠、调整等；最后跟进确认客户满意度。

2.当客户质疑售后收费过高，如何向其说明服务价值？

答案：可以从服务质量、专业团队、售后保障等方面说明。告知客户优质服务带来的好处，专业人