DB41／T 2980-2025 经营主体 客诉处置服务提质指南.pdfVIP

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CCSA12

41

河南省地方标准

DB41/T2980—2025

经营主体客诉处置服务提质指南

2025-10-15发布2026-01-14实施

河南省市场监督管理局发布

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本原则1

5处置机构和人员1

6投诉渠道2

7处置程序2

8风险管理3

参考文献4

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由河南省市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：河南省市场监督管理局、许昌市市场监督管理局、河南省检验检测研究院集团有

限公司、河南省标准化和质量研究院、河南省平台经济发展指导中心、河南省公平竞争审查事务中心。

本文件主要起草人：陶云峰、梁威、柳磊、赵花蕊、马晓威、胡志军、刘卫东、王雅莉、王世志、

邓鹏举、顾小珊、赵一帆、王诗源、杨艳丽、李智、韦甜甜。

经营主体客诉处置服务提质指南

1范围

本文件提供了经营主体客诉服务的基本原则、处置机构和人员、投诉渠道、处置程序、风险管理等

方面的指导。

本文件适用于经营主体接收并处理来自消费者关于商品或服务的投诉。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

客诉

消费者对经营主体提供的商品或服务不满意而提出的异议、索赔或要求解决问题等行为。

4基本原则

合法合规，信息保密。客诉处置全程严格遵守各项法律法规，不泄露、出售或者非法向他人提供

投诉人个人信息。

顾客至上，诚信为本。以尊重、理解的态度对待每一位投诉人，秉持诚信原则解决问题。

及时响应，高效处理。明确告知投诉人进展及结果，并确保处理结果客观公正。

5处置机构和人员

处置机构

5.1.1大型规模经营主体

5.1.1.1需设立客户服务部门或客诉处置部门，由专人专职处理复杂争议，制定更细化的投诉分类、

分级标准和处理标准操作规程；

5.1.1.2建立处置授权机制，授予基层更大权限，减少授权层级，简化工作流程，快速处置投诉；

5.1.1.3鼓励进行大数据分析，驱动产品、服务、流程的改进。

5.1.2中型规模经营主体

可指定部门或人员集中负责客诉处置及协调，明确管理层对重大投诉或疑难投诉的最终决策权。

5.1.3小型规模经营主体

可由负责人或核心员工直接负责处置投诉，建立投诉登记台账记录基本信息，发挥反馈迅速、决策

灵活的优势。

5.1.4消费维权服务站

鼓励达到一定规模或条件的经营主体设立消费维权服务站，及时处置消费投诉，主动落实消费维权

主体责任。

5.1.5ODR（在线消费纠纷解决）单位

鼓励经营主体通过全国12315平台ODR系统成为ODR单位，按照有关流程和要求处理消费投诉。

人员

5.2.1掌握政策法规，具有一定的公共关系知识。

5.2.2履行岗位职责，熟悉本行业客诉处置业务。

5.2.3客观公正、耐心细致、积极热情，有较强沟通协作能力。

6投诉渠道

投