2025年管理(卖场服务作业与顾客投诉处理).pdfVIP

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

金富迪家具实业有限公司专卖店培训资料

卖场服务作业与顾客投诉处理

第一节卖场服务的基本项目

一、售前服务：

卖场服务的基本项目根据向顾客提供服务的时间差异分为售前服务、售中服

务以及售后服务。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。专卖店的许多服务

项目在顾客购买商品过程开始之前就已经进行了精心的安排。广义的售前服务几

乎包括了除售中、售后服务以外的所有商品经营工作。从服务的角度来讲，售前

服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、

准确和实际。售前服务需为专卖店赢得良好的第一印象。因此，售前服务应当热

情、主动、诚实、耐心、富有人情味。售前服务对专卖店经营来讲必不可少。售

前服务不仅可以引起顾客的兴趣，而且还可以达到促销和塑造形象的目的。

二、售中服务：

售中服务又称销售服务，是指买卖过程中，直接或者间接地销售活动提供的

各种服务。现代商业销售服务摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思

想，把销售过程看做是既满足顾客购买商品欲望的服务行为，同时又是不断满足

消费者心理需要的服务行为。优秀的销售服务为顾客提供了享受感，从而增加了

顾客的购买欲望融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔

阂，使买卖者之间相互信任。销售服务在更广阔的范围被专卖店经理们视为商业

竞争的有效手段。如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，

那么些他带给专卖店的损失不仅只是一笔未能达成的生意，而是损害了专卖店的

信誉。表面上专卖店暂时丧失的利润可能微不足道，但是日后钭使专卖店丧失竞

争能力，这并非是危言耸听，而是客观事实。

三、售后服务：

售后服务是专卖店为已购商品的顾客提供的服务。传统的观点把成交或推荐

购买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而在新产品剧增，商品性能日益复

杂，商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中，进入消费者领域后，专卖店

还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。售后服务可以有效地与顾客联络

感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实扩大影响。它最能体现专卖

店对顾客利益的关切之心，从而树立专卖店的良好形象。售后服务就是把“商品

出门，概不退换”改为“包退包换”并提供免费运送、安装、维修。事实上，售

后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。如果说售中服务目的是为了让顾客买

得称心，那么售后服务的宗旨是为了让顾客用得放心，无后顾之忧。售后服务裨

上包括两个方面：一是帮助顾客解决像搬运大件商品之类常常使顾客感到为难的

问题，卖场应代为办理，为顾客提供方便；二是通过保修，提供知识性指导等服

务，使顾客树立安全感和信赖感。这样就可以巩固已经争取到的顾客，促使他们

连续购买，同时还可以通过这些顾客进行间接的宣传、影响，争取到更多的新顾

客。以下为两种基本的售后服务作业：

1、商品的退换服务：一个有自信心的家具专卖店一定要做到使顾客买了商品后

感到满意。如果顾客刚刚买了家具后又觉得不太合适，只要没有损坏，就应

该高高兴兴地给顾客退换。如果的确属于质量问题，应当向顾客道歉。

2、修理服务：修理服务对专卖店而言有三种含义：

（1）、对于本店售后的商品的保修业务。

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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》