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第1篇
一、引言
随着我国市场经济的发展和消费者权益保护意识的提高，投诉问题日益凸显。为加强投诉管理，提高服务质量，保障消费者合法权益，特制定本投诉前置管理制度。
二、制度目的
1.规范投诉处理流程，提高投诉处理效率。
2.保障消费者合法权益，维护企业良好形象。
3.促进企业内部管理，提升服务质量。
4.建立健全投诉处理机制，实现投诉处理的规范化、制度化。
三、制度适用范围
本制度适用于公司内部各部门、分支机构及全体员工。
四、投诉定义
投诉是指消费者对商品或服务不满意，向公司提出的要求解决问题或补偿的行为。
五、投诉分类
1.按投诉性质分类：商品质量投诉、服务质量投诉、价格投诉、售后服务投诉等。
2.按投诉渠道分类：电话投诉、网络投诉、现场投诉、信函投诉等。
3.按投诉级别分类：一般投诉、重大投诉、紧急投诉。
六、投诉处理原则
1.公平、公正、公开原则。
2.及时、高效、便民原则。
3.责任明确、分工协作原则。
4.消费者至上原则。
七、投诉处理流程
1.接诉
（1）接诉部门接到投诉后，应立即登记，内容包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉渠道等。
（2）接诉部门对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于公司职责范围。
（3）对于不属于公司职责范围的投诉，应及时告知投诉人。
2.分派
（1）对于属于公司职责范围的投诉，接诉部门应将投诉分派给相关责任部门。
（2）责任部门接到投诉后，应立即组织调查，核实投诉事实。
3.调查
（1）责任部门应向投诉人了解情况，收集相关证据。
（2）责任部门应向相关部门、人员了解情况，核实投诉事实。
4.处理
（1）责任部门根据调查结果，提出处理意见。
（2）处理意见应报公司领导审批。
（3）审批通过后，责任部门应及时向投诉人反馈处理结果。
5.反馈
（1）责任部门应将处理结果告知投诉人。
（2）投诉人对处理结果不满意，可向公司领导或相关部门提出复议。
6.总结
（1）责任部门应定期对投诉处理情况进行总结，分析问题，提出改进措施。
（2）公司领导应定期检查投诉处理工作，确保制度落实。
八、投诉处理要求
1.责任部门应高度重视投诉处理工作，明确责任，落实措施。
2.责任部门应严格按照投诉处理流程进行处理，确保投诉处理及时、高效。
3.责任部门应加强与投诉人的沟通，及时了解投诉人的需求和意见。
4.责任部门应加强内部协作，共同解决投诉问题。
5.责任部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，为决策提供依据。
九、投诉处理监督
1.公司设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督。
2.投诉处理监督小组应定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时纠正。
3.投诉处理监督小组有权对投诉处理工作进行调查，并提出整改意见。
4.投诉处理监督小组应定期向公司领导汇报投诉处理工作情况。
十、投诉处理责任
1.责任部门对投诉处理工作负有直接责任。
2.公司领导对投诉处理工作负有领导责任。
3.投诉处理人员对投诉处理工作负有直接责任。
4.公司将对投诉处理工作不力的部门和个人进行责任追究。
十一、附则
1.本制度由公司办公室负责解释。
2.本制度自发布之日起施行。
本制度的制定，旨在规范投诉处理工作，提高服务质量，保障消费者合法权益。各部门、分支机构及全体员工应认真贯彻执行，共同维护公司形象和消费者权益。
第2篇
第一章总则
第一条为规范公司投诉处理流程，提高客户满意度，保障公司合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门及全体员工，以及与公司有业务往来的客户、供应商等相关方。
第三条本制度遵循以下原则：
（一）客户至上，以客户为中心；
（二）公平公正，依法依规处理；
（三）预防为主，强化源头管理；
（四）快速响应，及时解决问题。
第二章组织机构与职责
第四条公司设立投诉处理领导小组，负责公司投诉处理工作的统筹规划、组织协调和监督考核。
第五条投诉处理领导小组下设投诉处理办公室，负责具体投诉处理工作的组织实施。
第六条投诉处理办公室职责：
（一）制定和修订投诉处理流程及规章制度；
（二）受理、调查、处理各类投诉；
（三）协调各部门解决投诉问题；
（四）跟踪投诉处理结果，反馈给投诉人；
（五）对投诉处理工作进行统计分析，提出改进建议；
（六）定期向投诉处理领导小组汇报工作。
第七条各部门职责：
（一）积极配合投诉处理办公室开展投诉处理工作；
（二）对自身业务范围内的投诉问题进行调查、核实，并提出处理意见；
（三）对投诉处理办公室提出的整改措施予以落实；
（四）对投诉处理办公室反馈的问题进行整改，防止类似问题再次发生。
第三章投诉渠道与流程
第八条投诉渠道：
（一）电话投诉：拨打公司客服
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