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城市轨道交通乘务员岗位职责及培训大纲

城市轨道交通乘务员，作为保障列车安全、准点、舒适运行的直接执行者，肩负着重大的安全责任与服务使命。其岗位职责的明确与培训体系的完善，是提升运营效率、确保乘客安全、塑造良好行业形象的核心环节。本文旨在系统阐述城市轨道交通乘务员的主要岗位职责，并构建一套科学、实用的培训大纲，以期为相关运营单位提供参考。

一、城市轨道交通乘务员岗位职责

城市轨道交通乘务员的职责范畴广泛，涵盖安全、服务、操作、应急等多个层面，核心在于确保列车运行全过程的安全与顺畅，并为乘客提供优质服务。

（一）安全职责

安全是轨道交通运营的生命线，乘务员首要职责便是保障行车安全与乘客安全。

1.严格执行行车规章制度：必须熟练掌握并严格遵守各项行车法规、操作规程及安全守则，确保列车在授权范围内安全运行。

2.确保列车运行安全：负责列车的平稳驾驶（若为司机），精准执行速度限制，正确操作列车设备，防止冒进、超速、错开车门等不安全事件发生。

3.保障乘客乘车安全：密切关注车厢内情况，及时发现并制止可能危害乘客安全的行为；确保车门、屏蔽门（安全门）正常开关，防止夹人夹物；在紧急情况下，引导乘客安全疏散。

4.监控行车设备状态：对列车关键设备进行巡视和状态监控，发现异常及时报告并按规程处置，防止因设备故障引发安全事故。

（二）服务职责

乘务员是轨道交通运营企业的窗口，其服务水平直接影响乘客的出行体验和企业形象。

1.提供准确的行车信息：清晰、准确、及时地进行列车到站、离站、换乘、线路调整等信息播报，使用规范、亲切的服务用语。

2.维护车厢秩序：引导乘客有序乘车、下车，保持车厢内良好秩序，劝阻不文明行为。

3.乘客事务处理：耐心解答乘客问询，妥善处理乘客遗失物品、票务纠纷等事宜，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客给予必要的帮助和照顾。

4.环境维护监督：关注车厢环境卫生，提醒乘客爱护公共设施，营造整洁、舒适的乘车环境。

（三）行车组织与操作职责

1.执行调度命令：严格按照行车调度指挥，执行列车运行图及各项调度命令，确保列车正点运行。

2.列车驾驶与操控：（针对司机岗位）负责列车的启动、加速、减速、停车等精准操作，确保行车平稳，减少乘客不适感。

3.车门与屏蔽门（安全门）操作：正确操作列车车门及站台屏蔽门（安全门），确认开关状态良好，与站台工作人员进行必要的互控。

4.行车记录与汇报：准确填写行车日志、司机报单等各类运行记录，及时向调度及相关部门汇报行车中发生的异常情况。

（四）设备检查与故障初步处理职责

1.班前/班中检查：按照规定程序对列车的制动系统、牵引系统、照明系统、广播系统、车门系统、安全装置等进行检查，确认设备状态良好方可投入运营。

2.故障初步判断与报告：在运行中或检查时发现设备故障，能进行初步判断，并立即向行车调度和维修部门报告，清晰描述故障现象和位置。

3.配合故障处理：在专业维修人员到达前，根据应急预案和操作规程，对一些简单故障进行初步处置；积极配合维修人员进行故障排除工作。

（五）应急处置职责

1.突发事件响应：在遭遇火灾、地震、恐怖袭击、列车故障、人身伤害等突发事件时，能迅速、准确地启动相应的应急预案。

2.乘客疏散组织：按照应急预案要求，沉着冷静地组织和引导乘客有序疏散，确保乘客生命安全。

3.现场保护与信息传递：在应急处置过程中，注意保护现场，及时、准确地向指挥中心和相关部门传递现场信息，服从统一指挥。

4.自救与互救：掌握基本的急救知识和技能，在必要时能对受伤乘客进行初步的急救处理。

二、城市轨道交通乘务员培训大纲

为使乘务员具备上述岗位职责所需的知识、技能和素质，需建立系统化、常态化的培训体系。

（一）培训目标

1.知识目标：使乘务员全面掌握城市轨道交通行车组织、安全规章、车辆构造、应急处置、服务规范等方面的理论知识。

2.技能目标：使乘务员熟练掌握列车驾驶（针对司机）、设备操作、故障判断与初步处理、应急处置、乘客服务等实际操作技能。

3.素质目标：培养乘务员高度的安全意识、强烈的责任心、良好的职业道德、优质的服务意识、快速的应急反应能力和团队协作精神。

（二）培训对象

1.新入职乘务员（包括司机、随车人员等，根据岗位细分）。

2.在岗乘务员（定期复训、技能提升培训、新增设备或规章培训）。

3.转岗或晋升乘务员。

（三）培训内容

模块一：职业道德与职业素养培训

1.城市轨道交通行业特点与发展概况。

2.乘务员职业道德规范与行为准则。

3.服务意识与沟通技巧。

4.团队协作与责任担当。

5.心理健康与压力管理。

模块二：安全规章与法律法规培训

1.《中华人民共和国安全生产法》及相关轨道交通行业安全