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铁路客运基础知识课件

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目录

壹

铁路客运概述

贰

铁路客运类型

叁

铁路客运流程

肆

铁路客运设施

伍

铁路客运安全

陆

铁路客运服务标准

铁路客运概述

章节副标题

壹

客运服务定义

核心要素

安全、准时、舒适、便捷，是客运服务的关键要素。

服务概念

铁路客运为满足旅客需求提供的各项服务活动。

01

02

客运业务范围

提供线上线下售票，满足不同乘客购票需求。

售票服务

包括检票、引导、行李搬运等，确保乘客顺利乘车。

乘车服务

设立客服中心，解答乘客疑问，提供行程规划建议。

咨询服务

客运服务特点

提供统一、规范的服务流程，确保旅客体验一致。

服务标准化

始终把旅客安全放在首位，确保行程平稳无忧。

安全优先

铁路客运类型

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贰

普通客运

提供基本的座位与卧铺，满足大众日常出行需求。

常规列车服务

票价相对低廉，适合预算有限的旅客。

经济实惠选择

快速客运

高速动车组

提供高速、便捷的客运服务，连接大城市，缩短旅行时间。

城际列车

服务于相邻城市间，满足短途快速出行需求，提升通勤效率。

高速铁路客运

高速铁路以高速运行，缩短旅行时间，提升运输效率。

速度快效率高

提供舒适座椅、餐饮服务等，提升乘客旅行体验。

服务品质高

铁路客运流程

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叁

购票与退票

线上官网及APP购票，线下售票窗口购票

购票方式

开车前可退票，需扣除手续费

退票规则

安检与候车

乘客携带行李需通过安检设备，确保无违禁品。

行李安检

乘客在指定候车区等待，车站提供信息广播，确保乘车有序。

候车管理

上车与乘车

乘客需提前检票，通过闸机进入候车大厅，准备上车。

检票进站

上车后，乘务员引导乘客至对应车厢座位，确保乘车秩序。

车厢引导

铁路客运设施

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肆

站台与候车室

01

站台设施

包括安全线、指示牌等，确保旅客安全及乘车指引。

02

候车室布局

提供休息座椅、售票窗口、安检设备等，满足旅客候车需求。

列车内部设施

介绍不同车厢的座椅类型、布局及舒适度设计。

座椅配置

01

阐述列车上的卫生间、洗手池等卫生设施的配置及使用情况。

卫生设施

02

服务设施介绍

01

候车室设施

提供舒适座椅、饮水设施及信息显示屏等，满足旅客候车需求。

02

售票设施

包括自动售票机、人工售票窗口，方便旅客购票。

铁路客运安全

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伍

安全检查措施

定期对铁路设施进行检查，确保设备正常运行，预防安全事故。

设备日常巡检

01

严格检查旅客行李，防止携带危险物品上车，保障乘车安全。

旅客行李安检

02

应急处理流程

01

交通事故处理

提醒乘客坐稳，协助上报并疏散，保护现场，协助救护。

02

公共安全事件

劝解阻止不良行为，告知司机并报警，有序疏散乘客至安全地。

客户安全须知

严禁携带易燃易爆品上车，确保乘车环境安全。

了解车厢内紧急疏散路径，遇紧急情况迅速有序撤离。

乘车禁带物品

紧急疏散指南

铁路客运服务标准

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陆

服务人员要求

客运人员需具备初中以上文化程度。

文化程度要求

身体健康，定期体检，并需通过安全、技术培训，持证上岗。

健康与培训

服务流程规范

候车服务

优化候车环境，提供及时咨询，确保旅客舒适候车。

售票服务

规范售票流程，确保信息准确，提供便捷购票方式。

01

02

客户满意度提升

提升员工服务意识，以热情、耐心态度服务乘客，增强客户满意度。

优化服务态度

改善候车环境，增设便利设施，提升乘车舒适度，满足乘客需求。

完善服务设施

谢谢

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