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2025年国考重庆移民管理局结构化面试人际关系题专项突破

一、沟通协调类（共3题，每题8分）

题目1（8分）：

你在重庆移民管理局窗口工作，某日有两位群众因排队顺序问题发生争执，情绪激动，甚至言语冲突。其中一位是老年人，另一位是携带幼儿的孕妇。如果你是现场工作人员，你会如何处理？请详细说明你的沟通步骤和措施。

答案与解析：

沟通步骤与措施：

1.保持冷静，稳定现场

-立即上前，用温和但坚定的语气示意双方暂停争吵，避免事态扩大。例如：“两位请冷静一下，我们一起来解决问题。”

-确保周围群众保持秩序，必要时请同事协助维持秩序，防止其他群众受影响。

2.分别倾听，了解诉求

-主动上前，分别与老年人、孕妇单独交流，耐心倾听他们的诉求和委屈。例如：“大爷，请问您先来排队是什么情况？”“女士，您是否遇到了特殊困难？”

-记录关键信息，如排队时间、争执原因、双方情绪状态等，以便后续处理。

3.分析情况，分类处理

-老年人优先：若老年人因身体原因（如高龄、残疾）需要优先办理，立即协调同事协助其插队或提供绿色通道服务。

-孕妇特殊需求：若孕妇确实需要照顾幼儿或有其他紧急情况，优先安排其办理业务，并协助其安排座椅或提供临时休息区。

-排队顺序争议：若双方均无特殊需求，则向双方解释排队规则，说明公平办理业务的必要性。例如：“按照规定，大家都是按照到达顺序排队，我们可以调整窗口资源，加快办理效率。”

4.引导情绪，化解矛盾

-对情绪激动的群众，用同理心安抚情绪，如：“我理解您的心情，但请相信我们会公平处理。”

-若矛盾难以调和，建议双方通过调解或投诉渠道解决，并告知其维权途径。

5.总结改进，预防再发

-事后向领导汇报情况，建议优化窗口布局或增加自助设备，减少排队冲突。同时，加强窗口工作人员的沟通技巧培训。

解析：

-针对性：结合重庆移民管理局窗口工作实际，突出老年人和孕妇两类特殊群体的需求。

-实用性：通过分步处理，体现沟通的层次性和灵活性，避免简单粗暴的“压制矛盾”。

-专业性：强调规则与人文关怀的结合，符合移民管理局服务窗口的工作要求。

题目2（8分）：

你在重庆移民管理局负责政策宣传，某日有群众质疑一项新的签证政策过于严格，认为影响了正常商务往来。如果你接到任务，需要前往企业集中解释政策，你会如何组织这场宣讲会？请说明你的准备工作和现场措施。

答案与解析：

准备工作和现场措施：

1.准备工作

-收集资料：提前研究新签证政策的具体条款，整理常见疑问及解答，制作PPT或宣传手册。

-调研需求：联系企业代表，了解他们的主要关切点，以便针对性讲解。

-协调资源：确定宣讲地点（如企业会议室或移民管理局会场），安排设备（投影仪、麦克风等）。

2.现场措施

-开场破冰：用简洁的语言介绍宣讲目的，如：“今天来主要是解答大家对新签证政策的疑问，希望大家畅所欲言。”

-政策解读：结合企业实际案例，说明政策调整的背景和必要性。例如：“新政策旨在加强国家安全管理，但也会通过优化流程提高效率。”

-互动答疑：设置提问环节，耐心解答企业代表的问题，避免使用官方术语，用通俗易懂的语言解释。

-收集反馈：邀请企业代表提出改进建议，以便后续优化政策执行。

3.后续跟进

-通过邮件或电话发送政策解读材料，确保企业代表带走清晰的文件。

-如有重大疑问，协调业务科室进行二次解答。

解析：

-针对性：聚焦重庆商务往来的实际需求，体现政策宣传的实用性。

-专业性：强调双向沟通，避免单向说教，符合移民管理局的服务理念。

题目3（8分）：

你在重庆移民管理局从事证件办理工作，某日有同事因个人情绪影响服务态度，对群众态度冷淡。如果你是班组长，会如何处理这一情况？请说明你的沟通方式和改进措施。

答案与解析：

沟通方式与改进措施：

1.私下沟通

-找该同事到单独办公室，用平和的语气表达关切，而非指责。例如：“小王，我注意到你今天服务群众时有些情绪化，是不是遇到什么困难了？”

-认真倾听同事的困扰，可能是工作压力、家庭问题等，给予心理支持。

2.明确要求

-强调移民管理局的服务标准，如：“我们的工作是为群众服务，情绪会影响工作质量，希望你调整心态。”

-结合具体案例，说明态度问题可能带来的后果（如投诉、舆情）。

3.提供支持

-若同事确实有困难，协调部门资源（如心理辅导、加班调休等）。

-分享服务技巧，如深呼吸、换位思考等，帮助其改善沟通方式。

4.观察改进

-事后跟踪该同事的服务状态，若改善则给予肯定；若未改善，需上报领导并考虑调岗或培训。

解析：

-针对性：结合移民管理局工作强度，突出情绪管理的重要性。

-实用性：强调人性化管理与制度约束的结合，符合团队管理