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《汽车售后服务管理》试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题备选答案中，只有一个是最符合题意的。）

1.汽车售后服务市场通常被划分为A、B、C三个层级，其中C层市场主要满足的是（）。

A.基本维修和保养需求

B.中高端维修和个性化服务需求

C.复杂维修、改装和定制化服务需求

2.在汽车售后服务流程中，承接客户进店、初步沟通和车辆检查的岗位通常被称为（）。

A.维修技术员

B.服务顾问

C.配件管理员

D.车间主管

3.“4S店”模式中，“S”代表销售（Sale）、维修（Service）、配件（Sparepart），第四个“S”通常指（）。

A.扩展服务（SupplementaryService）

B.金融服务（Finance）

C.信息技术服务（Software）

D.市场营销（SalesPromotion）

4.客户满意度调查中使用“净推荐值”（NPS）指标，其计算方法是（）。

A.满意客户比例减去不满意客户比例

B.推荐者比例减去贬损者比例

C.总评分的平均值

D.总样本量的平方根

5.汽车维修质量的首要控制环节通常在（）。

A.车辆验收

B.维修方案制定

C.维修作业过程

D.维修后交车

6.配件管理中，“ABC分类法”主要是依据（）对配件进行分类管理。

A.采购成本

B.库存数量

C.价值或重要性

D.使用频率

7.汽车维修工时标准的主要作用是（）。

A.规定维修操作规范

B.作为维修计价的依据

C.指导维修技术培训

D.管理维修车间人员

8.下列不属于汽车售后服务营销活动的是（）。

A.新车车主关怀活动

B.定期保养套餐优惠

C.针对企业的团体维修服务

D.汽车召回信息发布

9.在客户关系管理（CRM）系统中，记录客户基本信息、服务历史和偏好信息的模块是（）。

A.预约管理模块

B.销售管理模块

C.客服支持模块

D.客户信息管理模块

10.汽车售后服务中，关于“服务蓝图”的描述，错误的是（）。

A.它描绘了客户接触点与服务后台支持活动

B.它有助于识别服务接触点的机会和问题

C.它主要关注维修技术的先进性

D.它可以帮助设计更优化的服务流程

11.现代汽车售后服务越来越强调“一站式服务”，其主要目的是（）。

A.降低维修车间人工成本

B.提高配件库存周转率

C.为客户提供更便捷、全面的体验

D.减少服务顾问的工作量

12.对于汽车售后服务企业而言，其核心竞争力主要体现在（）。

A.库存配件的种类和数量

B.拥有高学历的维修技师

C.客户满意度和服务口碑

D.拥有先进的维修设备

13.确定汽车维修工时标准常用的方法不包括（）。

A.时序测量法

B.工作抽样法

C.标准资料法

D.专家评估法

14.下列关于汽车售后服务中“品牌形象”的说法，错误的是（）。

A.它是客户对品牌服务的整体印象和评价

B.它主要通过广告宣传来塑造

C.它直接影响客户的购买决策和忠诚度

D.它完全由维修技师的个人技能决定

15.在处理客户投诉时，服务顾问首先应该采取的措施是（）。

A.立即指责客户对车辆损坏的责任

B.耐心倾听，了解客户诉求和问题

C.立即联系维修总监安排加急维修

D.向客户保证问题一定可以彻底解决

16.汽车技术培训的主要目的是（）。

A.提升员工的理论知识水平

B.使员工掌握最新的汽车技术和服务技能

C.增加员工的职业倦怠感

D.降低员工培训成本

17.数字化技术（如互联网、大数据、物联网）对汽车售后服务模式带来的主要变化不包括（）。

A.在线预约、支付和查询服务成为可能

B.维修诊断更加精准高效

C.客户关系管理更加智能化

D.所有服务流程都可以完全自动化，无需人工干预

18.汽车售后服务合同通常属于（）。

A.买卖合同

B.服务合同

C.保险合