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2025年电商平台客服合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系部门：[甲方公司联系部门名称]

联系人员：[甲方公司联系人姓名]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司联系邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称或个人姓名]

法定代表人/负责人：[乙方公司法定代表人/负责人姓名或个人]

注册地址/经营地址：[乙方公司注册地址/个人经营地址]

联系部门：[乙方公司联系部门名称或个人]

联系人员：[乙方公司联系人姓名或个人姓名]

联系电话：[乙方公司联系电话或个人联系电话]

电子邮箱：[乙方公司联系邮箱或个人联系邮箱]

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供电商平台客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意按照甲方的要求，在本合同有效期内，为甲方的电商平台提供客服服务。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)通过在线聊天、电话、电子邮件等渠道，解答客户关于平台商品信息、订单处理、支付方式、配送流程、售后服务政策等的咨询；

(2)协助客户完成商品选购、活动参与等售前引导工作；

(3)受理并处理客户的退换货申请、投诉建议、技术支持等售后问题；

(4)根据甲方要求，进行客户关系维护活动，如定期回访、客户关怀等；

(5)收集、整理、分析客户反馈信息，并定期向甲方汇报。

1.3服务渠道包括但不限于甲方电商平台的在线聊天系统、指定的客服电话热线、客户服务邮箱以及甲方指定的社交媒体平台客服账号。

1.4服务对象为访问和使用甲方电商平台的全部或指定客户群体。

第二条服务标准（SLA）

2.1乙方承诺提供符合甲方要求的客服服务，并遵守以下服务水平协议（SLA）：

(1)在线聊天及邮件首次响应时间：客户发起服务请求后，在线聊天渠道应在60秒内响应，邮件渠道应在30分钟内响应；

(2)电话客服接通率：工作时间（周一至周五，9:00-18:00）电话客服接通率不低于85%；

(3)一般咨询问题处理时效：应在4个工作小时内给予初步答复，复杂问题应在24小时内提供解决方案；

(4)客户投诉处理时效：优先处理，应在2个工作日内联系客户了解情况，5个工作日内给出处理方案或进展；

(5)服务可用性：提供7x24小时在线服务（在线聊天及邮件），工作时间为周一至周日，9:00-18:00的电话客服服务。

2.2甲方有权根据业务发展需要，与乙方协商调整服务标准，调整后的标准按双方书面确认的协议执行。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权向乙方提供履行本合同所必需的平台相关数据、知识库、操作手册、系统接口以及客户信息（在符合法律法规及保护客户隐私的前提下）；

(2)有权根据本合同第二条规定，对乙方的服务标准执行情况进行监督、检查和考核，并可根据考核结果对乙方进行奖惩；

(3)有权要求乙方按照约定提供服务，并对服务质量提出改进建议；

(4)应按照本合同约定，按时、足额向乙方支付服务费用；

(5)应保护乙方在服务过程中接触到的甲方商业秘密及客户信息，未经乙方同意，不得泄露给任何第三方。

3.2乙方的权利与义务：

(1)应按照甲方要求，配备足够数量且具备相应专业技能和良好沟通能力的客服人员，并建立完善的培训体系；

(2)必须严格遵循本合同第二条约定的服务标准及甲方的各项规章制度，确保服务质量；

(3)应确保所有提供的服务内容真实、准确，服务态度热情、规范，维护甲方的品牌形象；

(4)应严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，建立客户信息安全管理制度，确保客户信息和平台商业秘密的安全，不得泄露、篡改、出售或非法向他人提供；

(5)如遇系统故障、重大突发事件或无法预见的原因导致无法正常提供服务时，应立即通知甲方，并积极配合甲方采取措施降低影响；

(6)应按照甲方要求，定期（如每月）提交服务报告，内容包括但不限于服务量统计、客户满意度调研结果、典型问题分析、服务改进措施等；

(7)应积极配合甲方的监督、检查、数据统计等工作。

第四条服务费用与支付方式

4.1服务收费标准：

(1)本合同服务费采用[请选择并填写具体方式，如：按坐席/人/月收费，费率人民币____元/坐席/月]的方式计算。

(2)或[请选择并填写具体方式，如：按服务量收费，具体标准为：在线聊天